关于修订《商家体验分规范相关规则》的公示通知-抖音电商学习中心，抖店官方教你运营抖音小店

为了保护消费者权益，规范商家经营行为，现修订《商家体验分规范》相关规则。

该规则已于2025年3月1日进行意见征集，现进行规则公示，公示期：2025年3月8日-2025年3月14日。规则预计于2025年3月15日生效，公示期满平台将另行发布正式生效规则。

核心变更点：

考核指标调整

商品体验：删除“商品差评率”；新增“商品综合评分”；调整“商品品质退货率”指标口径；

物流体验：删除“发货问题负向反馈率”；新增“发货物流品退率”；将“24/48小时支付-揽收率”迭代为“揽收时效达成率”；其中全球购商家将“订单配送时长”迭代为“运单配送时效达成率”；

服务体验：删除“售后拒绝率”、“平台求助率”、“飞鸽不满意率”；将“仅退款自主完结时长”和“退货退款自主完结时长”合并迭代为“售后处理时长达成率”

考核机制调整

调整各项子分计算逻辑：由“根据某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出”调整为“由各项考核指标得分加权计算得出”；

新增考核指标分档位得分：单项指标得分分为“50/60/70/80/90/100”六个档位（即10分为一档），根据行业经营属性，分别设计指标各档位的得分标准；

分行业设计指标考核权重：根据行业经营属性，分别设计商品、物流、服务体验的各项指标的考核权重；

取消“优质商家服务”体验分保障：取消商家满足【优质客服】、【优质售后】准入标准时的服务体验分保障，以及满足【优质物流】准入标准时的物流体验分保障

对部分行业拆分考核、调整考核权重

将现有【打火机/瑞士军刀/眼镜】行业拆分为【光学眼镜】、【功能眼镜】、【太阳眼镜/配件/护理剂】和【打火机/烟具/瑞士军刀】分开考核；

将现有【3C数码】行业拆分为【高端3C数码】、【3C数码-旗舰】和【3C数码-非旗舰】分开考核；

新增【药品】考核行业；

将对现有的【居家布艺】行业进行考核权重调整

另外，受体验分关联影响的《商家服务规范》、《【全球购】优质商家服务考核说明细则》相关规则内容将做同步调整。

规则正文：

第一章商家体验分说明

1.1 适用范围

适用于平台内所有商家（除即时零售商家）

1.2 体验分定义

商家体验分是反映店铺综合服务能力的重要指标，该指标覆盖了用户消费全链路，可为商家提供店铺服务能力诊断和改善所需的数据支持。用户消费体验好的店铺分数更高，可获得更多的平台支持。

1.3 指标构成及说明

商家体验分为百分制，最低为50分，最高为100分，由商家近30天内的【商品体验】、【物流体验】及【服务体验】三个评分维度及各项指标得分加权计算得出，具体考核指标及考核周期如下：

评分维度	细分指标	指标定义	考核周期
商品体验	商品综合评分	商品综合评分 = 近30天物流签收订单中商品评分总和/ 近30天物流签收订单中有商品评分的订单数	近30天物流签收订单
商品体验		商品品质退货率	商品品质退货率 = 近30天物流签收订单中因商品品质原因售后的订单数/ 近30天物流签收订单数 *注：取用户首次申请售后原因	近30天物流签收订单
物流体验	揽收时效达成率	揽收时效达成率 = 近30天达成支付揽收时效要求的订单数/ 近30天应揽收订单数 *注：支付揽收时效要求： 1）现货订单，在消费者支付次日23:59:59前完成揽收，计为达成；如店铺属于【配饰、生活鲜花、服饰配件、潮品鞋服、花卉/绿植盆栽、多肉植物、定制珠宝文玩、二手奢侈品】行业，在消费者支付后48小时内完成揽收，计为达成 2）预售订单，在承诺发货时效前揽收，计为达成 3）存在欺诈发货或物流轨迹异常赔付的订单，计为不达成说明：全球购商家除外	近30天应揽收订单
		运单配送时效达成率	运单配送时效达成率 = 近30天达成配送线路时效要求的运单数/近30天应达成配送线路时效要求运单数 *注：如运单存在物流轨迹异常赔付，则该运单计为不达成	近30天物流应签收运单
		发货物流品退率	发货物流品退率 = 近30天支付订单中因物流品质原因售后的订单数 / 近30天支付订单数 *注：取用户首次申请售后原因为物流品质原因，且产生“发货超时、错发/漏发、缺货/无货、物流轨迹超时、物流轨迹异常、欺诈发货、虚假宣传物流信息”判责或赔付的品退订单	近30天支付订单
服务体验	售后处理时长达成率	售后处理时长达成率 = 近30天达成售后处理时长要求的退款成功售后单数/近30天退款成功售后单数 *注： 1）考核售后单类型：已发货仅退款（平台主动处理的售后单不纳入考核）、退货退款 2）售后处理时长计算逻辑： ——仅退款处理时长：仅退款售后单中等待商家操作时间，即消费者申请退款到售后确认的时间，且协商时间不计入 ——退货退款处理时长：退货退款售后单中等待商家操作时间，即【消费者申请退货到售后确认】+【商家退货物流签收到售后确认】时间，且协商时间不计入 3）售后单的售后处理时长要求，按该售后单对应订单所属商品类目，对应体验分行业的标准进行考核，具体可见体验分考核行业售后处理时长要求	近30天退款成功售后单
服务体验		飞鸽平均响应时长	飞鸽平均响应时长 = 近30天工作时间消费者与商家飞鸽对话轮次的回复时长之和 / 近30天工作时间人工咨询对话轮次总数 *注：只考核发起时间在8:00:00-22:59:59期间的人工客服会话，若用户发消息后，客服未回复，本轮回复时长记为10分钟	近30天人工客服有效会话量

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1.4 计算规则

1.4.1 店铺在满足近30天有效支付订单数≥30时，才会计算和展示商家体验分，不满足此条件暂无商家体验分。除外情况说明：若店铺入驻小于等于90天，且近30天有效支付订单数<30时，适用于新商体验分规范。

1.4.2 商家体验分 = 商品体验得分*该项权重 + 物流体验得分*该项权重 + 服务体验得分*该项权重

（1）商品体验 = 商品综合评分指标得分*该指标权重 + 商品品质退货率指标得分*该指标权重

（2）物流体验 = 揽收时效达成率指标得分*该指标权重 + 运单配送时效达成率指标得分*该指标权重 + 发货物流品退率指标得分*该指标权重

（3）服务体验 = 售后处理时长达成率指标得分*该指标权重 + 飞鸽人工平均响应时长指标得分*该指标权重

1.4.3 单项指标得分：得分分值分为“50/60/70/80/90/100”六个档位（即10分为一档），不同考核行业的指标得分档位标准会有差异（具体档位标准详见抖店-商家体验分页面）；根据店铺单项指标表现所处的指标得分档位标准，得出最终分数。

对于商品综合评分、商品品质退货率、发货物流品退率、这三个指标，当商家符合以下条件时，该指标得分为80分。

考核行业	商品综合评分	商品品质退货率	发货物流品退率
高端3C数码、二手奢侈品、二手数码百货、光学眼镜、农用物资、大件玩具、大件电器、定制珠宝文玩、宠物活体、家具家装、家电、手工艺/非遗技艺、教育培训、旅行箱、潮品鞋服、翡翠玉石、花卉/绿植盆栽、菩提/核桃、遥控电动类玩具、钟表、黄金珠宝等	近30天有效支付订单数＜200，且近30天物流签收订单中商品差评订单数≤3	近30天有效支付订单数＜200，且近30天物流签收订单中因商品品质原因售后的订单数≤3	近30天有效支付订单数＜200，且近30天支付订单中因物流品质原因售后的订单数≤3
其他行业	近30天有效支付订单数＜300，且近30天物流签收订单中商品差评订单数≤3	近30天有效支付订单数＜300，且近30天物流签收订单中因商品品质原因售后的订单数≤3	近30天有效支付订单数＜300，且近30天支付订单中因物流品质原因售后的订单数≤3

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1.4.4 若商家开通偏远地区物流服务且近30天偏远中转签收且无售后的订单数≥1时，物流体验加分3分（物流体验最高为100分），全球购商家不涉及，具体可见偏远地区物流服务规则。

1.4.5 本规则中订单量均指有效支付订单，赠品、福袋、应付金额≤2元订单以及异常订单不纳入考核计算。

1.4.6 如商家违反法律法规、平台规则采取提供虚假凭证等不正当方式，主观恶意干扰商家体验分考核，为保证分数考核计算的客观公正，平台有权视具体情节对商家体验分采取干预措施，干预方式包括不限于一定时限内商家体验分屏蔽（即不显示商家体验分）、设定分数上限等。

1.5 考核权重

根据行业特性，不同行业的商品体验、物流体验和服务体验以及各项指标的考核权重会存在差异。同时，国内商家部分行业会基于店铺类型是否为旗舰店，进行拆分考核：

（1）店铺类型为通用时，说明该行业全部商家不区分店铺类型统一考核；

（2）店铺类型为旗舰，说明该行业全部旗舰店商家统一考核，包括官方旗舰店和旗舰店商家；

（3）店铺类型为非旗舰，说明该行业全部非旗舰店商家统一考核，具体包括专卖店、专营店、企业店、个体店、个人店等。

商家体验分考核行业的考核权重详细参考下表：

考核行业	店铺类型	评分维度权重					商品体验指标权重			物流体验指标权重				服务体验指标权重
考核行业	店铺类型			商品体验	物流体验	服务体验	商品综合评分	商品品质退货率	揽收时效达成率	运单配送时效达成率	发货物流品退率	售后处理时长达成率	飞鸽平均响应时长
3C数码	旗舰	40%	20%	40%	75%	25%	30%	40%	30%	40%	60%
3C数码	非旗舰	40%	30%	30%	75%	25%	30%	40%	30%	50%	50%
本地生活	通用	40%	/	60%	75%	25%	70%	15%	15%	30%	70%
彩妆/仪器	旗舰	50%	20%	30%	75%	25%	40%	30%	30%	50%	50%
彩妆/仪器	非旗舰	40%	25%	35%	75%	25%	50%	35%	15%	50%	50%
餐厨用具	旗舰	40%	20%	40%	75%	25%	15%	70%	15%	50%	50%
餐厨用具	非旗舰	50%	20%	30%	75%	25%	15%	70%	15%	50%	50%
茶	通用	40%	20%	40%	75%	25%	15%	70%	15%	50%	50%
常温品	通用	35%	20%	45%	75%	25%	15%	70%	15%	30%	70%
潮品鞋服	通用	40%	30%	30%	75%	25%	50%	35%	15%	50%	50%
宠物活体	通用	20%	30%	50%	75%	25%	15%	70%	15%	70%	30%
宠物食品及用品	通用	40%	20%	40%	75%	25%	15%	70%	15%	50%	50%
打火机/烟具/瑞士军刀	通用	40%	30%	30%	75%	25%	50%	35%	15%	70%	30%
大件电器	通用	40%	20%	40%	75%	25%	70%	15%	15%	70%	30%
大件玩具	通用	40%	30%	30%	75%	25%	15%	70%	15%	70%	30%
大件婴童用品	通用	40%	40%	20%	75%	25%	15%	70%	15%	50%	50%
定制珠宝文玩	通用	40%	40%	20%	75%	25%	15%	70%	15%	70%	30%
多肉植物	通用	35%	30%	35%	75%	25%	15%	70%	15%	70%	30%
二手奢侈品	通用	40%	20%	40%	75%	25%	15%	70%	15%	50%	50%
二手数码百货	通用	40%	30%	30%	75%	25%	15%	70%	15%	50%	50%
泛丝袜	通用	25%	30%	45%	75%	25%	30%	40%	30%	70%	30%
翡翠玉石	通用	40%	20%	40%	75%	25%	15%	70%	15%	50%	50%
服饰配件	通用	40%	20%	40%	75%	25%	30%	40%	30%	70%	30%
干果肉干	通用	40%	20%	40%	75%	25%	15%	70%	15%	70%	30%
高端3C数码	通用	35%	25%	40%	75%	25%	30%	40%	30%	70%	30%
个护家清	旗舰	50%	20%	30%	75%	25%	35%	50%	15%	30%	70%
个护家清	非旗舰	35%	35%	30%	75%	25%	15%	70%	15%	30%	70%
功能眼镜	通用	40%	30%	30%	75%	25%	50%	35%	15%	50%	50%
光学眼镜	通用	40%	30%	30%	75%	25%	50%	35%	15%	50%	50%
海鲜水产	通用	30%	30%	40%	75%	25%	15%	70%	15%	30%	70%
黄金珠宝	通用	40%	20%	40%	75%	25%	70%	15%	15%	50%	50%
花卉/绿植盆栽	通用	25%	35%	40%	75%	25%	35%	50%	15%	70%	30%
活鲜	通用	20%	40%	40%	75%	25%	15%	70%	15%	70%	30%
护肤	旗舰	45%	20%	35%	75%	25%	50%	15%	35%	50%	50%
护肤	非旗舰	40%	30%	30%	75%	25%	50%	35%	15%	30%	70%
教育培训	通用	40%	/	60%	75%	25%	70%	15%	15%	30%	70%
家电	旗舰	40%	20%	40%	75%	25%	30%	30%	40%	50%	50%
家电	非旗舰	40%	20%	40%	75%	25%	70%	15%	15%	30%	70%
家纺	旗舰	40%	20%	40%	75%	25%	15%	50%	35%	50%	50%
家纺	非旗舰	40%	20%	40%	75%	25%	15%	70%	15%	50%	50%
假发及配件	通用	40%	20%	40%	75%	25%	30%	40%	30%	70%	30%
家具家装	通用	40%	20%	40%	75%	25%	30%	40%	30%	40%	60%
酒水	通用	25%	35%	40%	75%	25%	70%	15%	15%	40%	60%
居家布艺	通用	40%	25%	35%	75%	25%	70%	15%	15%	70%	30%
居家日百	通用	40%	20%	40%	75%	25%	70%	15%	15%	30%	70%
礼品文创	通用	40%	40%	20%	75%	25%	70%	15%	15%	50%	50%
绿茶	通用	25%	35%	40%	75%	25%	30%	40%	30%	40%	60%
旅行箱	通用	35%	35%	30%	75%	25%	70%	15%	15%	30%	70%
木作文玩	通用	40%	40%	20%	75%	25%	50%	35%	15%	50%	50%
男鞋	旗舰	30%	35%	35%	75%	25%	15%	70%	15%	30%	70%
男鞋	非旗舰	30%	25%	45%	75%	25%	35%	50%	15%	30%	70%
男装	旗舰	40%	30%	30%	75%	25%	50%	15%	35%	70%	30%
男装	非旗舰	35%	25%	40%	75%	25%	70%	15%	15%	30%	70%
内衣裤袜	旗舰	40%	20%	40%	75%	25%	15%	70%	15%	70%	30%
内衣裤袜	非旗舰	30%	30%	40%	75%	25%	70%	15%	15%	50%	50%
农用物资	通用	25%	35%	40%	75%	25%	15%	70%	15%	70%	30%
女鞋	旗舰	35%	25%	40%	75%	25%	70%	15%	15%	70%	30%
女鞋	非旗舰	30%	40%	30%	75%	25%	50%	35%	15%	50%	50%
女装	旗舰	35%	30%	35%	75%	25%	35%	50%	15%	70%	30%
女装	非旗舰	30%	35%	35%	75%	25%	70%	15%	15%	50%	50%
配饰	通用	40%	30%	30%	75%	25%	50%	35%	15%	50%	50%
菩提/核桃	通用	40%	20%	40%	75%	25%	15%	70%	15%	50%	50%
汽车用品	旗舰	30%	20%	50%	75%	25%	15%	70%	15%	70%	30%
汽车用品	非旗舰	35%	30%	35%	75%	25%	15%	70%	15%	30%	70%
肉蛋低温制品	通用	35%	35%	30%	75%	25%	15%	70%	15%	70%	30%
生活鲜花	通用	35%	30%	35%	75%	25%	15%	70%	15%	70%	30%
食品饮料	旗舰	40%	20%	40%	75%	25%	15%	50%	35%	70%	30%
食品饮料	非旗舰	35%	35%	30%	75%	25%	15%	70%	15%	60%	40%
手工艺/非遗技艺	通用	40%	20%	40%	75%	25%	15%	70%	15%	30%	70%
水果	通用	35%	25%	40%	75%	25%	35%	50%	15%	70%	30%
蔬菜/蔬菜制品	通用	30%	30%	40%	75%	25%	15%	70%	15%	70%	30%
书籍/杂志/报纸	通用	40%	30%	30%	75%	25%	35%	50%	15%	50%	50%
太阳眼镜/配件/护理剂	通用	40%	30%	30%	75%	25%	50%	35%	15%	30%	70%
陶瓷	通用	40%	20%	40%	75%	25%	70%	15%	15%	50%	50%
玩具乐器	通用	40%	40%	20%	75%	25%	30%	40%	30%	70%	30%
箱包	通用	40%	30%	30%	75%	25%	15%	70%	15%	50%	50%
鲜花速递/花卉仿真/绿植园艺	通用	40%	20%	40%	75%	25%	15%	70%	15%	50%	50%
学习用品	通用	25%	35%	40%	75%	25%	70%	15%	15%	70%	30%
遥控电动类玩具	通用	30%	35%	35%	75%	25%	15%	70%	15%	30%	70%
药品	通用	25%	40%	35%	75%	25%	15%	70%	15%	50%	50%
婴童食品及用品	旗舰	30%	20%	50%	75%	25%	15%	70%	15%	70%	30%
婴童食品及用品	非旗舰	30%	35%	35%	75%	25%	70%	15%	15%	50%	50%
医疗健康	通用	35%	25%	40%	75%	25%	70%	15%	15%	30%	70%
孕产用品	通用	40%	20%	40%	75%	25%	15%	70%	15%	50%	50%
运动户外	旗舰	40%	25%	35%	75%	25%	15%	70%	15%	30%	70%
运动户外	非旗舰	30%	30%	40%	75%	25%	15%	70%	15%	30%	70%
运动鞋服	通用	40%	20%	40%	75%	25%	15%	70%	15%	50%	50%
孕童鞋服	旗舰	40%	20%	40%	75%	25%	50%	15%	35%	70%	30%
孕童鞋服	非旗舰	20%	40%	40%	75%	25%	70%	15%	15%	50%	50%
钟表	通用	25%	35%	40%	75%	25%	70%	15%	15%	50%	50%
滋补保健	旗舰	40%	20%	40%	75%	25%	15%	70%	15%	70%	30%
滋补保健	非旗舰	30%	20%	50%	75%	25%	15%	70%	15%	70%	30%
其他	通用	40%	30%	30%	75%	25%	15%	70%	15%	50%	50%

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附：类目与体验分行业映射关系

全球购商家体验分考核行业的考核权重详细参考下表：

考核行业	评分维度权重					商品体验指标权重			物流体验指标权重		服务体验指标权重
考核行业		商品体验	物流体验	服务体验	商品综合评分	商品品质退货率	运单配送时效达成率	发货物流品退率	售后处理时长达成率	飞鸽平均响应时长
跨境大健康	30%	30%	40%	75%	25%	70%	30%	30%	70%
跨境大快消	30%	30%	40%	75%	25%	70%	30%	30%	70%
跨境时尚	20%	20%	60%	75%	25%	70%	30%	70%	30%

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附：类目与跨境行业映射关系

1.6 更新周期

商家体验分每天上午进行分数更新，具体时间以抖店后台展示的更新时间为准。

第二章数据展示场景

2.1 商家端展示

2.1.1 展示路径

商家可通过【抖店后台】-【店铺】-【商家体验分】查看商家体验分数据情况，并可查看【分数概况】、【权益概况】、【指标诊断】和【全部指标】等模块。

2.1.2 分析诊断

（1）商家可通过首页【全部考核指标】模块，查看所有考核指标的数据表现、变化趋势以及当前指标得分情况；

（2）商家可点击【全部考核指标】模块指标名称，进入对应指标的诊断详情页，查看近30天指标趋势，以及商品、物流、客服、售后更细维度的诊断分析。

2.2 消费者端展示

2.2.1 分数展示

商家体验分将通过店铺首页、商品详情页等位置以五分制的形式向消费者展示，百分制与五分制的转换规则可在【抖店后台】-【店铺】-【商家体验分】-【向消费者展示规则】查看，转化规则如下：

对应规则	商家体验分	向消费者展示分数
61~100之间商家体验分每提升4分，向消费者展示分数提升0.1分	97-100	5.00分
		93-96	4.90分
		89-92	4.80分
		85-88	4.70分
		81-84	4.60分
		77-80	4.50分
		73-76	4.40分
		69-72	4.30分
		65-68	4.20分
		61-64	4.10分
50~60之间商家体验分每提升1分，向消费者展示分数提升0.1分	60	4.00分
		59	3.90分
		58	3.80分
		57	3.70分
		56	3.60分
		55	3.50分
		54	3.40分
		53	3.30分
		52	3.20分
		51	3.10分
		50	3.00分

全屏展示

2.2.2 名称展示

向消费者展示页面中，官旗和旗舰店商家体验分展示为“旗舰口碑”，非旗舰店商家体验分展示为“店铺口碑”，下图示例。

第三章应用场景

商家体验分应用于平台营销活动提报、精选联盟准入、广告投放等场景，具体应用方式和门槛参考对应的外化规则：

3.1 【结算账期】国内商家体验分越高，结算账期越短，详见《商家货款结算日期细则》

3.2 【广告投放限制】商家体验分低的商家，影响消耗速度，详见《巨量千川准入&管控规则指引》

3.3 【活动提报】商家体验分达到活动报名门槛时，可报名参加平台特定营销活动，详见《平台营销活动基础规则》

3.4 【精选联盟门槛】商家体验分满足一定条件方可准入精选联盟，详见《精选联盟平台管理规则》

第四章附则

4.1 【生效时间】本规则于2020年10月9日首次生效，拟于2025年3月15日最新修订生效。

4.2 平台有权对本规范进行不定期修订，并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，本规范修订内容即告生效。若商家不同意修订后的规则的，可通过平台指引申请停止使用平台服务。

4.3 平台商家相关行为，发生在本规则生效之日或修订之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的，适用本规则。