本文档为机器人产品完整版配置说明，主要用于帮助商家了解机器人后台各个功能模块的配置方式和功能效果，内容较多，部分功能的详细介绍可以通过超链接了解详情；
写在前面：商家交流渠道
商家可以下载「飞书」并注册，扫码进入「飞鸽机器人商家配置交流官方群」；
官方运营人员将在群内分享机器人的最佳实践经验，并针对商家问题进行答疑；
下载「飞书」并扫描二维码入群：
一、飞鸽机器人是什么
我们深切体会到商家在电商客户服务中遇到的重重困难，由抖店平台官方研发的飞鸽智能机器人应运而生。我们向所有抖店商家免费提供这款智能机器人产品的使用权，并由官方运营同学为商家解决使用中遇到的各类问题。
- 机器人支持全自动接待（无需人工）及智能辅助模式（辅助人工），适合各类商家需求
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- 内置电商通用知识+行业高频知识+售后订单高频知识，降低配置难度
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- 二、如何开通飞鸽机器人
- 飞鸽机器人是官方推出的客服机器人产品，致力于帮助商家降低服务成本，产品无任何收费项，即开即用；
2.1 开通方式
- 客户端开通路径：「客服管理」-「机器人基础设置」-「开通机器人」，开通后选择希望使用的接待模式；
- 网页版开通路径：点击跳转，进入「机器人基础设置」界面，点击「开通机器人」后选择希望使用的接待模式；
2.2 接待模式的选择
- 全自动接待模式：
适合店铺：店铺接待量较大，客服接待压力过大，无法及时响应顾客，希望机器人可以替代人工接待一部分顾客咨询；
- 智能辅助模式：
适合店铺：客服目前可以承担店铺顾客咨询压力，希望通过机器人提高客服接待效率，提升店铺响应速度和满意度，从而提升接待分；
3.1 知识库
在开通机器人后，点击左侧菜单「机器人」下可以展开子菜单；进入「知识库」；
3.1.1配置知识点
- 主要问法：可以命中该场景的最典型问法；相似的问法通过算法语义识别也可以命中该场景；
- 回复内容：命中该知识点后，机器人会发送的回复内容；商家可为回复内容配置不同的条件，买家满足条件后才会触发该条回复内容；（具体设置方式见“修改回复内容”说明）
- 新增回复内容：在该知识点下新增回复内容，当前每个知识点可以设置1000个回复内容；
- 恢复默认：恢复该知识点至官方默认状态；
- 关联知识点：随触发的知识点一起回复关联的知识点；
3.1.2行业知识包
行业知识包预置了行业中最高频的问法及官方回复，商家可以修改官方回复内容；
3.1.3热门知识点看板
为了确保流量转化率和消费者体验，建议商家重点维护和检查热门知识的问法和答案；
- 热门咨询问题是前一日命中次数最高的TOP50知识点；
- 热门转人工问题是前一日转人工次数最高的TOP50知识点；
3.1.4配置知识点答案
推荐知识点包含：通用知识包+行业知识包
推荐知识点问法不支持商家自行修改，如觉得问法不适配商家业务，可新增「自定义知识点」；
推荐知识点的回复内容支持商家修改，也支持通过批量导入修改回复内容，可跳转至「批量导入」功能进行查看；
- 查看推荐知识点下，官方预置的回复内容是否符合商家业务；
- 如需要修改回复内容，进入「知识点回复内容」-「编辑页面」；
- 接待设置：
- 接待模式：支持选择全自动/智能辅助通用，如果商家希望在全自动和智能辅助模式下分别配置不同的回复内容，可以选择仅在一种模式下设置话术；
- 全自动接待设置：
- 是否直接转人工：当买家发送的问题命中该条知识点后，机器人直接转接给人工坐席 或 机器人发送对应的回复内容或图片；
- 带有转人工入口：是否为顾客提供转接人工的入口；详细配置教程
- 智能辅助接待设置：
- 回复方式：可选择是否自动发送该话术给顾客，自动回复场景无需人工介入，效率提升更显著；
- 自动回复提醒：针对需要人工处理、人工审核的场景，在自动回复的基础上可以设置亮灯提醒客服，在保障回复效率的情况下，让人工客服可以对机器人回复的内容进行二次确认，确保顾客的咨询体验。
- 回复时效：回复时效指该条回复的生效时间，商家可在「高级设置-时效管理」模块了解配置方式；
- 发送条件
- 精准关键词：精细化的配置每条回复的触发条件；详细配置教程
- 订单状态：根据买家不同的订单状态，回复不同的话术；解决买家的问题，同时提升买家体验详细配置教程
- 适用商品：每条回复内容可以配置不同的适用商品，当买家提问的商品在该条回复的指定商品内，机器人则回复该条回复内容；商家可以一次性导入商品名单，避免挨个点选；详细配置教程
- 命中次数：设置每个知识点下，当买家对该问题提问多次时，每次机器人的回复不同；
- 回复内容：商家可配置符合店铺情况的回复话术，最多可输入500个字；
- 选择图片：商家可以配置符合回复场景的图片，图片可以随答案一起发送给买家；
- 转人工入口：商家可以配置每个回复内容下是否展示转人工入口及引导语；详细配置教程
回复优先级说明：
配置精准关键词回复>配置关联时效回复>配置关联订单状态回复>配置关联指定商品回复>配置命中次数回复>配置转人工回复>默认图文答案
- 机器人会优先回复满足买家问法中优先级较高的回复内容；
3.1.5配置自定义知识点
如果官方配置的知识点不能完全满足商家需要，商家可根据业务场景添加知识分类、知识点及问法；
知识点匹配优先级：
拦截词>应急关键词>场景解决方案回复>自定义知识点回复>行业知识包回复>通用知识包回复
- 知识分类
- 配置新知识点时需选择新建的知识点所属的知识点分类，成功新建后可以在知识分类下的「自定义知识点」菜单下进行查看和修改；
- 主要问法&相似问法
- 主要问法：是咨询场景的最典型问法，在推荐问题场景下将展示给顾客；
- 相似问法：是咨询场景的其他真实问法，当顾客咨询同样问题时即可命中，为使自定义知识点线上可以正常命中，可以尽可能多配置相似问法；
- 回复内容
- 回复内容与推荐知识点下的回复内容配置方式一致，您可以跳转至「修改回复内容」模块进行查看；
3.1.6批量导入功能
批量导入功能路径：知识库-「批量导入」功能；
- 批量导入知识点：商家可以根据业务需求批量导入自定义知识点，当买家问法命中商家配置的自定义知识点，则直接回复商家配置的回复内容；
- 批量导入回复内容：为提高商家配置效率，可以通过线下Excel添加推荐知识点和自定义知识点的回复内容；
- 配置方式：
- 点击想要导入的内容，下载模版；
- 填写模版后进行上传；请注意：模版均带有填写说明，请按要求填写哦；
3.2 场景解决方案
- 关联订单状态回复功能：官方通过梳理买家问法，将高频发生的买家问法按照订单节点进行场景化配置，当买家发送相关问题时，机器人会自动根据买家的订单状态进行精细地回复；
- 匹配优先级：
- 拦截词>应急关键词>场景解决方案>自定义知识点回复>行业知识包回复>通用知识包回复；
3.3 历史会话
- 可以通过页面上方的搜索项筛选会话列表；
- 查看会话时，可以通过机器人回复上方的按钮快速查看回复内容的来源，并进行编辑；当回复不符合店铺机器人设置时，可以点击「反馈问题」快速报障；
3.4 配置商品属性
- 点击“编辑”即可进入商品属性的编辑页面；商品属性分为商品详情页属性、推荐属性、自定义属性；
- 系统属性值由商家后台的商品中心在首次保存商品时自动同步至机器人的商品属性列表中，无需逐个配置，修改后即可使用；
- 在知识库内，选择希望配置属性信息的知识点，进入编辑回复页面，点击回复内容左下角的变量标识即可展开搜索框，搜索并选择配置好的属性名称即可完成插入；
3.5 配置尺码表
当顾客咨询商品尺码时，机器人会根据顾客发送的身型信息，匹配尺码表后给到合适的码数推荐；
- 自定义尺码表：商家可以在商品上新阶段配置「自定义尺码表」，并关联尺码表适用的商品；
- 智能填充尺码表：智能填充尺码表的数据来源于人工客服会话挖掘，商家可以根据生成的数据进行审核或修改；
- 商品关联尺码表：以商品维度呈现店铺商品和尺码表的绑定关系，商家可以通过商品维度的列表快速筛选没有绑定尺码表的商品，针对商品完成绑定操作；
3.6 智能跟单
- 帮助客服提升接待效率，自动完成服务链路中的售前营销、售后关怀、用户维护；
- 帮助商家更好地服务顾客，主动推送消息，减少顾客主动进线咨询；
3.6.1售前-催付
- 催付场景是在顾客下单未付款时自动进行的跟单任务 ，支持商家根据不同时机配置任务 ，经数据验证可有效挽回店铺5%的订单，从而提高店铺转化率；
3.6.2售中-签收关怀
- 签收关怀场景是指订单签收后，机器人自动发送收货注意事项话术的跟单任务，帮助店铺降低售后求助率及投诉率。
3.6.3售中-使用说明
- 使用说明场景是指当顾客付款或发货后，自动发送商品安装使用说明等内容，避免用户重复进线咨询，或者由于使用不当导致退货退款；
3.7 商品推荐
- 商家可以通过开启商品推荐配置推荐任务，当顾客下单后推荐可能成交的搭配购买商品，最终提高客单价；
- 机器人也可通过大数据智能判断顾客的购买意向和可能推荐的商品；
3.8 配置诊断
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3.9 应急关键词
请商家注意，买家提问后，语义匹配的优先级为：
拦截词>应急关键词>关联订单状态回复>自定义知识点回复>行业知识包回复>通用知识包回复；
3.10 高级设置
3.10.1常见问题
当由全自动机器人接待顾客时，会自动发送机器人常见问题卡片；
人工接待时会展示人工的常见问题「自动化设置」-「常见问题」
- 机器人常见问题有人工配置、智能推荐+人工配置两种方式；
3.10.2转人工设置
- 拦截词转人工
- 转人工拦截词设置是为了让商家在某些店铺敏感、风险问题上，给予消费者立即转人工的权限，避免不必要的客诉产生；
- 当用户发送的消息中，只要句子包含了商家配置的某个转人工拦截词，会话将立刻转入人工服务，请慎重使用！
- 智能转人工
- 当买家提问命中疑难售后场景、低满意度场景或低转化率场景，若当前人工坐席有接待能力（接待压力未饱和）， 机器人会即时退出全自动服务，转交给人工客服接待；
- 负向情绪转人工
- 当机器人检测到用户表达生气或失望的情绪时，将会根据设置直接转人工或引导转人工；
- 重复回复转人工
- 当机器人检测到用户连续2次提问，命中同一个知识点时，将会根据设置直接转人工或引导转人工；
3.10.3智能图片回答
在买家咨询商品问题时，算法会将从商品详情页摘取适合的图片对买家的问题进行回复，该回复将追加在商家配置的答案后，以降低商家配置答案的成本。
- 配置方式：「机器人设置」-「高级设置」-「智能图片回答」-「开关」
- 开启后，当商品详情页有商品属性相关的图片时，算法将自动抓取图片，由机器人进行回复；
- 建议商家在新建商品时，针对顾客高频咨询的商品属性上传清晰的图文说明，便于算法识别和抓取图片；
时效管理用于配置知识点回复的生效时间，商家可以根据店铺活动或大促进行时效配置，关联特定时效的回复内容在失效后将不会被触发；
在知识点下的回复内容中可以关联配置好的时效范围；
四、开始使用机器人
4.1 了解数据表现
数据报表查看路径：「数据」-「机器人数据」
4.1.1今日实时看板
- 展示当天实时的机器人接待数据，包括实时接待人数、热门商品和高频咨询知识点；
4.1.2全自动接待
- 可以查看近期机器人接待的会话量，转人工的会话量和转人工率；其中：机器人转人工率是衡量机器人接待效果的关键指标；
4.1.3智能辅助接待
- 可以查看智能辅助模式下，店铺客服总计接待的消息数、辅助有效回复率、自动回复率和推荐答案采纳率；
4.1.4知识使用统计
- 商家可以根据知识点命中次数、转人工率，判断知识点的使用频次及转人工率；
4.1.5询单转化统计
- 可查看机器人在接待过程中，顾客最终有购买行为的成交人数及成交金额；
4.2 测试机器人
在机器人页面中，可以看到以浮窗形式呈现的机器人测试窗；点击进入测试窗后，可以模拟真实在店铺中咨询机器人客服的效果。
4.3 反馈机器人问题
及时反馈机器人问答效果，助力商家配置机器人；
通过「历史会话」、「机器人测试窗」、「机器人反馈窗」均可发起反馈窗口；