为帮助商家直观了解消费者反馈问题，分析消费者对商品品质、商家服务和物流服务的问题反馈，有针对性的改善商品品质、提升服务水平，抖音电商罗盘新增消费者负反馈模块，展示店铺、商品维度的消费者负反馈数据，帮助商家分析负向反馈原因。
一、什么是消费者负反馈？
1.1 消费者负反馈定义
消费者负反馈是衡量商品品质、商家服务和物流服务水平的综合指标，该指标覆盖了订单评价、售后、投诉等多渠道的消费者反馈原声，通过识别消费者反馈负向内容进行综合评估。消费者负反馈率：统计周期内有效负反馈订单量/有效支付订单量（剔除异常订单和异常评价）*100%。
1.2 负反馈标签
为帮助商家更精准的定位问题，通过搭建问题标签体系对消费者反馈的内容打标分类，使问题点更加清晰。
二、如何查看消费者负反馈数据
2.1 查看店铺负反馈数据
商家可在此模块查看店铺整体的负反馈率、指标变动情况及同行业表现情况。如店铺指标异常需进一步分析，可选择按问题查看/按商品查看，定位出产生负向反馈的主要问题或商品。
- 指标口径：
- 店铺负反馈率：统计日期内店铺收到的负向反馈订单数/有效订单数（剔除异常订单和异常评价）。因售后滞后性展示往前推15日订单的数据，例如统计日期选择了近7天，那么就是统计前21天-前15天有效支付订单的负向反馈率。
- 综合负反馈：统计日期内店铺全部负向反馈订单数/有效订单数（剔除异常订单和异常评价）。
- 商品体验负反馈：统计日期内，店铺商品品质相关负反馈订单数/商品有效订单数（剔除异常订单和异常评价）。
- 内容体验负反馈：统计日期内，店铺商品宣传相关负反馈订单数/商品有效订单数（剔除异常订单和异常评价）。
- 服务体验负反馈：统计日期内，店铺商家服务和物流服务相关负反馈订单数/商品有效订单数（剔除异常订单和异常评价）。
- 行业均值：统计日期内同主营类目店铺负反馈率的均值。
- 行业表现：统计日期内店铺负反馈率在同主营类目店铺中的排名情况。
- 趋势图：统计日期内每一天负反馈率（当天支付订单的负反馈订单数/当天有效支付订单数）的变化趋势。
2.2 查看店铺主要问题
商家可在此模块查看店铺收到的负向反馈问题分类及对应负反馈订单占比。选中想要了解的问题，右侧会展示因该问题而收到负向反馈的商品明细及对应的提升建议。例如商品破损/污染/漏液问题产生的负反馈订单最多，商家可以考虑加强品控管理或改善商品包装。
- 查看路径：负反馈分析-按问题查看。
- 指标口径：
- 综合负反馈：店铺在统计日期内收到的全部负向反馈（剔除异常订单和异常评价）。
- 商品体验负反馈：店铺在统计日期内收到的，商品品质相关负向反馈（剔除异常订单和异常评价）。
- 内容体验负反馈：店铺在统计日期内收到的，商品宣传相关负向反馈（剔除异常订单和异常评价）。
- 服务体验负反馈：店铺在统计日期内收到的，商家服务和物流服务相关负向反馈（剔除异常订单和异常评价）。
2.3 查看商品维度数据
商家可在此模块查看产生负向反馈订单的商品明细。若需进一步分析商品问题，点击商品后右方会展示该商品收到的负向反馈问题分类及负反馈订单占比。例如查看到某款商品的主要负向反馈是使/食用后不适(包含过敏)，应考虑主动下架商品避免引发更多售后问题。
- 查看路径：负反馈分析-按商品查看。
- 指标口径：
- 综合负反馈：指定商品在统计日期内收到的全部负向反馈订单数/有效订单数（剔除异常订单和异常评价）。
- 商品体验负反馈：指定商品在统计日期内，商品品质相关负反馈订单数/商品有效订单数（剔除异常订单和异常评价）。
- 内容体验负反馈：指定商品在统计日期内，商品宣传相关负反馈订单数/商品有效订单数（剔除异常订单和异常评价）。
- 服务体验负反馈：指定商品在统计日期内，商家服务和物流服务相关负反馈订单数/商品有效订单数（剔除异常订单和异常评价）。
- 同行均值：统计周期内，同二级类目所有商品的负反馈率均值。