为了保护消费者权益，规范商家经营行为，现修订《【商家—消极处理售后申请】》。
该规则于2022年3月3日进行公示，将于2022年3月10日生效执行。
核心变化：
1、新增“商家消极处理售后”赔付标准；
具体变更内容如下：
1、常见的消极处理售后申请场景有哪些？
（1）商家IM不服务：
- 针对消费者在飞鸽im的服务咨询，商家存在大量普遍的不响应、不回复、机械重复回答、答非所问、消极应对等行为。
- 无正当理由在飞鸽im上拉黑消费者导致消费者投诉商家没有正常履行应有的咨询响应、售后等服务。
- 态度差：态度蛮横、嚣张、极度不耐烦、与消费者吵架、反问等引起不满等；
（2）商家无故大量拒绝售后：
- 商家以要求消费者修改售后原因为由拒绝消费者售后（修改后的售后原因非真实原因）。
- 商家拒绝用户以：买家误操作/取消申请、商品退回后才能退款、买家已签收、问题已解决，待用户收货、协商一致，用户取消退款、未收到货/退货单号有误、定制商品不支持七天无理由退货，定制商品不接受质量问题以外的退货为由拒绝用户售后，但未上传与用户的相关沟通记录；
- 商家拒绝用户以：已与买家协商补偿，包括差价、赠品、额外补偿，已与买家协商补发商品，已与买家协商换货，退回商品影响二次销售，退货与原订单不符（商品不符、退货地址不符）为由拒绝用户售后，但未上传与用户的相关沟通记录及补偿/换货地址/影响二次销售等信息的细节图片举证；
- 备货中用户申请退款，商家以已发货为由上传发货单号继续发货，拒绝用户退款，但发货单号物流首条揽件信息更新时间晚于用户申请售后时间；
（3）未按照要求/承诺退款：商家在处理退款订单时，未与消费者协商一致，自行扣除消费者的部分费用，包括但不限于包邮商品的发货运费、广告费、手续费等其他费用。
（4）商家服务请求不处理：未能24小时内回复及处理客服请求/服务申请单或服务申请单无效，如虚假回复、不详回复、无关回复。
2、商家消极处理售后申请会受到什么处理？
- 情节轻微，每次累计违规积分A0.5分，单周累计不超过A5分。
- 情节一般，每次累计违规积分A2分，每周累计不超过A8分。
- 情节严重，每次累计违规积分B4分，延长账期30天。
- 买家发起投诉且经过平台判定商家敷衍、拉黑（消费者）、态度不好投诉成立的，每次还需向买家赔付20元。用户滥用上述规则发起赔付申请的，平台不支持赔付。
3、目前可支持商家飞鸽拉黑的场景有哪些？
- 用户发送欺诈信息；
- 用户发送垃圾广告信息（包括但不限于色情广告、黑产广告、网络兼职刷单等广告信息）；
- 用户发送辱骂信息。
除以上三种合理场景外，商家不得以任何其他的理由无故拉黑消费者。