数据表明，客服提升首次响应和平均响应速度后，能让消费者进线咨询时，对客服的满意度评价更高。
因此，飞鸽在数据页面展示了首次响应时长和平均响应时长，并优化了首次响应时长和平均响应时长的口径（具体口径变更详见：飞鸽首次响应时长和平均响应时长指标口径变更），帮助客服主管更好地评估客服绩效，提升消费者满意度。
一、指标含义：
首次响应时长是指每天8:00:00~22:59:59期间，用户选择转人工后，客服首次回复用户的时间，公式=求和（客服首次回复用户时间-用户转人工时间）/人工已接待量。
平均响应时长是指每天8:00:00~22:59:59期间，买家每次发消息，到客服人工回复，买家所等待的平均时长；注意：平均响应时长只计算人工客服回复的消息轮次，会剔除系统欢迎语和纯机器人接待的会话，但是机器人智能辅助-自动应答算作人工回复。
二、数据展示：
飞鸽对首次响应时长和平均响应时长指标进行了全链路的透传，展示了客服维度、店铺维度和会话维度的指标。具体指标展示位置如下表所示。
注意，客服维度和店铺维度均展示了考核时间内（即每天8:00:00~22:59:59期间）的指标，会话维度展示全天24小时每通会话的首响和平响指标，如需详细了解考核时间内哪些会话未达标，可导出明细数据后，筛选转人工时间在每天8:00:00~22:59:59期间的会话进行查看。
表格加载中...
三、考核标准：
平台数据表明，客服提升首次响应和平均响应速度后，能让消费者进线咨询时，对客服的满意度评价更高。一般，平均响应时长在40秒以内，首次响应时长在60秒以内，能让消费者有更高的满意度。因此，虽然平台并未对这两个指标作实质性考核，但是在功能上，支持客服快速筛选响应速度较慢的会话。
如下图所示，若平均响应时长高于40秒，首次响应时长高于60秒，在相应的指标下会提示“高于平台考核标准”，点击后即可跳转到历史会话模块，查看具体的会话，供客服主管针对性查看。
也可以直接在历史会话模块，在预警指标-不符合平台考核值选择“首次响应时长”和“平均响应时长”，查看响应速度较慢的会话。
四、如何提升：
除了客服及时回复买家咨询外，平台提供了一些有效工具，帮助客服提升首响和平响速度，提升消费者进线咨询的满意度。
1.合理排班，确保客服在线
平台的考核时间为每天的8:00:00~22:59:59期间，要确保在每天的8:00:00~22:59:59之间，至少有一个客服在线并可用于接待咨询。
目前平台提供了店铺维度的CPD和CPH指标，用来衡量店铺的接待压力。如图所示，2022年5月7日11点~12点之间是全天接待量最大的时候，就需要相应地安排更多客服来接待买家咨询。具体使用方法详见：飞鸽新增人效指标，帮客服主管合理排班
2.启用不排队功能
消费者转人工后，排队等待的时间，也会算入首次响应时长和平均响应时长指标中，因此平台强烈建议客服开启不排队功能，让买家能及时被客服接入，避免因客服接待全部饱和导致买家进线后排队时间过长。具体使用方法详见：会话进线不排队，有效提升3分钟回复率
3.系统欢迎语后再人工说一句话
首次响应时长和平均响应时长指标口径变更后，系统欢迎语不再视为人工回复，因此买家转人工后，客服一定要手动回复买家，保证及时响应买家咨询。
4.启用机器人自动应答模式
如下图所示，消息下带有“此消息由机器人自动回复”或“此消息由机器人推荐”，均认为是人工阶段的回复，会计算到首次响应时长和平均响应时长之中，可有效提升客服的响应速度。
表格加载中...