本期新增，2022年12月14日后，支持
- 逆向工单：服务商如履约过程中有疑问需要咨询商家，会主动通过工单系统发起咨询工单，各位商家需要及时反馈服务商提出的咨询单。请商家在收到工单后24小时内完成回复反馈
一、介绍
当商家收到消费者的咨询/投诉后或者有相关疑问，可以直接在抖店后台创建工单，工单的信息将在系统中按情况分配至平台物流客服/服务商进行处理，通过工单管理功能，商家的问题可以更高效地得到回复，此外，还可以及时对处理结果进行反馈（同意-结束/不同意-需要再次处理）。
目前支持发起的工单类型包括咨询类、投诉类共两种工单，具体发起操作可见下方描述。
- 适用模式：跨境供应链管理服务（4pl模式）保税业务
二、基本流程
1.系统流程
2.规则
请注意-工单基本规则
- 商家应在用户订单支付完成后的 90 天内发起申诉或投诉流程，超时后，该订单将无法发起投诉或申诉，如商家超期未申诉或投诉、产生的损失由商家自行承担。
- ‘待商家处理’的工单请及时处理，5 个工作日后系统默认该工单问题商家无异议，会自动同意当前处理结果并关闭工单
- 每个咨询单仅可以打回一次
- 每个投诉单仅可以申诉一次
- 投诉等举证规则参考商家已签订的合同为准，下方表格仅罗列常见基本要求：
三、具体操作
1.判断问题类型
哪些问题建议发起咨询工单？
咨询工单只涉及咨询，不涉及赔付，可发起类型包括以下类型：
- 催清关
- 实名不一致/个人额度/支付
- 催配送
- 包裹重量核实
- 催发货
- 在库商品信息核实
- 逆向催退回
- 快递拦截
哪些问题建议发起投诉工单？
投诉工单涉及判责赔付，可发起类型包括以下类型：
- 仓责破损
- 错/漏发
- 临期/过期
- 商品变质
- 缺货
- 发货延迟
- 配责破损
- 拦截错误
- 丢件
- 服务态度/舆情
2.咨询类工单操作
发起
单个创建
创建 1 个咨询类型的工单。
操作路径：【抖店后台】-【供应链】-【工单中心】-【工单管理】-「咨询工单」页面
点击“发起咨询”按钮
- 订单编号：必填，输入问题对应的订单号
- 工单类型：必填，按照实际情况选择分类（时效、服务类）
- 订单实付金额：选填，属于一个帮助定位问题的信息
- 问题描述：必填，请准确描述问题（可以包括问题发生的时间、问题描述、影响范围等）
- 如果有举证相关的信息，可以一并上传，上传完成后点击‘确认’提交
提交后系统会自动分配至对应处理人，咨询工单处理时效：24H，请等待处理结果公布；
批量创建
批量创建咨询类型的工单。
操作路径：【抖店后台】-【供应链】-【工单中心】-【工单管理】-「咨询工单」页面
点击“批量导入”按钮
下载页面提供的模板，在模板中按照表头填写全部需要咨询的信息
- 订单号：需要咨询问题的对应的订单号
- 工单一级类型：必填，下拉选择“咨询”
- 工单二级类型：必填，分为时效类、服务类，分别对应不同的三级类型，请按需选择
- 工单三级类型：必填，请按需选择
- 申请赔付金额：咨询类订单无需填写
- 问题描述：请清晰描述问题
填写信息保存excel后，在相同界面上传已经填写好的excel表格，系统会自动校验并上传信息。
- 上传成功页面有相应提示，并且可在列表查看到刚刚上传的记录
- 上传失败请按照页面提示原因重新上传
提交后系统会自动分配至对应处理人，咨询工单处理时效：24H，请等待处理结果公布。
查看详情
在每个工单的详情页，可以查看具体的处理状态、基本信息、处理记录、物流轨道等信息，可以方便进行进一步确认。
操作路径：【抖店后台】-【供应链】-【工单中心】-【工单管理】-「咨询工单」页面
选中某个工单右侧的“详情”按钮，跳转至详情页
处理
对于服务方运营/服务商已经回复处理结果，「待商家确认」状态的工单，商家需要进行处理（同意结果与否）。
操作路径：【抖店后台】-【供应链】-【工单中心】-【工单管理】-「咨询工单」页面
可以在「待处理」tab下 / 或直接筛选“待商家确认”这种状态的工单，可以点击工单右侧的“处理”按钮。
同意处理结果
当确认结果无异议时（可以在处理记录查看记录信息等），请选择“同意处理结果”，同意处理结果后，工单自动完结。
打回
当对处理结果有异议时，可以“打回”处理结果，打回后的工单，服务商会重新处理，每条工单只能打回一次；
打回后请耐心等待处理方回复处理结果，打回后，服务方再次处理、结果公布后会提示“二次处理完成”，此时工单即完结（不支持再次打回，仅可查看结果）。
3.投诉类工单操作
发起
单个创建
创建 1 个投诉类型的工单。
操作路径：【抖店后台】-【供应链】-【工单中心】-【工单管理】-「投诉工单」页面
点击“发起投诉”按钮
- 订单编号：必填，输入问题对应的订单号
- 工单类型：必填，按照实际情况选择分类（货值、服务类）
- 订单实付金额：选填，属于一个帮助定位问题的信息
- 申请赔付金额：必填，填写期望获得的赔付金额
- 问题描述：必填，请准确描述问题（可以包括问题发生的时间、问题描述、影响范围等）
- 如果有举证相关的信息，可以一并上传，上传完成后点击‘确认’提交
提交后系统会自动分配至对应处理人，投诉工单处理时效：预计处理时效5个工作日，请等待处理结果公布；
查看详情
在每个工单的详情页，可以查看具体的处理状态、基本信息、处理记录、物流轨道等信息，可以方便进行进一步确认。
操作路径：【抖店后台】-【供应链】-【工单中心】-【工单管理】-「投诉工单」页面
选中某个工单右侧的“详情”按钮，跳转至详情页
处理
对于已经回复处理结果的工单，「待商家确认」状态的工单，商家需要进行处理（同意结果与否）。
操作路径：【抖店后台】-【供应链】-【工单中心】-【工单管理】-「投诉工单」页面
可以在「待处理」tab下 / 或直接筛选“待商家确认”这种状态的工单，可以点击工单右侧的“处理”按钮。
同意处理结果
当确认结果无异议时（可以在处理记录查看记录信息等），请选择“同意处理结果”，同意处理结果后，工单自动完结。
申诉
当对处理结果有异议时，可以“申诉”处理结果，申诉后的工单，服务方会根据实际情况判责，每条工单只能申诉一次；
申诉后请耐心等待服务方回复处理结果，申诉后服务方处理结果公布、结果公布后会提示“二次处理完成”，此时工单即完结（不支持再次申诉，仅可查看结果）。
4.其他操作
筛选
在工单管理页面，可以按照需求快速筛选定位到所需的工单记录：
tab栏目
可筛选的方式
导出
工单列表支持导出，只要在页面中筛选对应的工单后，点击右上角的“导出”按钮即可。
5.结算
当责任方已经认责或仲裁结果已经公布（即工单已完结），如涉及到给商家的赔款，服务方会按照工单显示的金额结算给商家。具体打款时间、打款至哪个账户及打款后明细查看方式如下：
计费&结算时间
计费不等于结算，计费后可以查看到金额记录，结算后商家才能在账户中实际收到款项，且可查看完整的明细信息。
- 计费时间：该工单已经最终确认并完结的时刻，即计费，计入本月的账单，商家即可查看费用明细；
（比如：10月10日15点完结的有赔付款的工单，10月10日15点后就可以在「仓关服务费」页面的 10 月账单明细中查看到对应的这条赔付信息）
- 结算（打款）时间：次月4日，仓关服务费账单会进入“待运营确认”状态，服务方运营会进行确认，之后进入“待商家确认”状态，此时需要商家主动点击“确认”按钮（如果商家超7天未确认，系统会自动确认），当商家点击“确认”后即结算，此时工单中对应的赔付款会打款至商家的供应链账户中，此时可以在供应链账户中查看对应的收入明细。
（比如：10月10日15点完结的工单，对应的赔付款会计入10月1日至10月31日间的费用汇总月度账单--10月账单 中，在 11月4日，10月账单更改状态为“待运营确认”状态，运营确认、商家自己确认后，结算完成，10月账单状态改为“已结算”，此时可在店铺的供应链账户中查看对应的明细记录）
明细查询位置：
（1）计费后即可查看的记录
操作路径：【抖店后台】-【供应链】-【结算中心】-【服务费结算单】-「仓关服务费」，查看当月份的账单-点击“导出明细”
（比如：10月10日15点完结的工单，如果涉及到赔付款，可以在10月10日15点后来到「仓关服务费」页面的 10 月账单<开始时间10月1日-结束时间10月31日>，“导出明细”即可查看到对应的这条赔付信息）
- 工单产生的金额，在记录中对应的费用项只包括两种：服务赔付、货值赔付，可单独筛选这两项查看
（2）结算后收到钱款，可查看记录
当月账单结算后，账单状态更改为“已结算”，就可以去供应链账户查看收到的赔付款进账明细。
操作路径：【抖店后台】-【资金】-【账户管理】-【账户中心】-「供应链账户」，点击“查看明细”
下载明细后，即可看到各个工单对应的赔付款记录
- 每一个工单对应的赔款分别记录一条明细信息
- 商家确认账单后触发结算，动账时间是结算的时间（可能会有几秒的差别）
- 工单产生的金额，在供应链账户动账明细记录中的对应的摘要只包括两种：服务赔付、货值赔付，可单独筛选这两项做对账
（比如：商家10月10日10点10分10秒点击“确认” ，相关的工单赔付有5条，这5条的动账时间就都是10月10日10点10分xx秒左右，这五条的动账摘要都属于服务赔付或货值赔付）
6.【新增】如何处理服务商发起的咨询工单
服务商可能因消费者收货地址错误、逆向运单号确认等问题，而发起向商家的咨询，请商家在收到工单的24小时内完成处理反馈。
操作路径：【抖店后台】-【供应链】-【工单管理】
可以筛选“服务商”来源的工单，处于“待商家处理”状态的工单，可以点击“处理”
反馈后的信息，如果不能完全解决服务商的疑问， 服务商可能会发起二次咨询，商家通过同样的方式给予实际情况/需求的回复备注即可。
请清晰表达回复在备注里，可以方便服务商快速知晓下一步行动方式，提高经营效率。
四、常见问题
1.工单发起后需要等多久能收到处理回复？
咨询工单：
发起后，第一次反馈时效24h；如后续有打回，打回后反馈时效：24h
投诉工单：
发起后，第一次反馈时效预计5个工作日；如后续有申诉，申诉后反馈时效：36h