为了保护消费者权益，规范商家经营行为，现修订《创作者【消极服务】实施细则》。
该规则已于2024年1月4日进行意见征集，现进行规则公示，公示期：2024年1月11日-2024年1月17日。
规则预计于2024年1月18日生效，公示期满平台将另行发布正式生效规则。
核心变化：
1、增加对于推诿、未协助处理的问题场景说明。
规则正文：
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一、什么是“创作者消极服务”？
创作者在分享商品及商品售后期间，对于消费者所提出的合理消费咨询及反馈，应积极了解并协调解决，不回应、回复态度差、无故禁言/拉黑用户均会被平台认定为消极服务。
消费者合理咨询及反馈包括但不限于：
- 咨询当前直播间所售商品详细信息及售卖规则
- 咨询所购商品物流状态、反馈所购商品质量问题等
二、哪些情况会被判定为“创作者消极服务”？
消极服务包括但不限于以下情况：
达人不服务：针对消费者在直播间评论、飞鸽咨询等场景的服务咨询，达人存在大量不响应、不回复行为。
达人服务态度差：
（1）针对消费者在直播间评论、飞鸽咨询等场景的服务咨询，达人存在态度蛮横、嚣张、极度不耐烦、与消费者吵架、反问质问、机器重复回答、答非所问、消极应对等行为。
（2）针对消费者在直播间评论、飞鸽咨询等场景的交易服务咨询过程中，出现侮辱、谩骂、诅咒、污蔑、歧视或攻击消费者的语言或行为。
达人无故拉黑&禁言消费者：针对消费者在直播间评论、飞鸽咨询等场景的合理咨询及反馈，达人无正当理由将消费者禁言或拉黑，导致消费者正常的咨询响应、售后等服务没有被履行。
达人推诿：针对消费者在直播间评论、飞鸽咨询等场景下的服务咨询，达人多次在不顾及消费者诉求及意愿的情况下引导至商家解答/处理的行为。
达人未协助处理：针对消费者在直播间评论、飞鸽咨询等场景下的服务咨询，达人在应提供协助的场景下（如订单售后问题等）未能及时协助消费者处理问题的行为。
三、出现“消极服务”违规会如何处理？
平台发现作者内容存在以上违规行为的，视违规情节采取警告、下架违规商品、阻断直播、扣除信用分、限时限制使用拉黑/禁言功能、暂停或永久关闭商品分享功能等处置措施，同时，平台有权根据消费者投诉情况，扣罚达人保证金赔付给消费者;
消费者每发起一次投诉，且经过平台判定达人无故拉黑或禁言消费者投诉成立的，每次还需向消费者赔付20元。消费者滥用上述规则发起赔付申请的，平台不支持赔付。
消费者每发起一次投诉，且经过平台判定达人出现侮辱、谩骂、诅咒、污蔑、歧视或攻击他人的不友善语言或行为投诉成立的，每次还需向消费者赔付20-100元。消费者滥用上述规则发起赔付申请的，平台不支持赔付。