为了保护消费者权益，规范商家经营行为，现修订《商家售后服务管理规范》《【商家-错发/漏发】实施细则》等规则。
该规则已于2024年02月08日进行意见征集，现进行规则公示，公示期：2024年02月15日-2024年02月21日。
预计于2024年02月22日逐步灰度生效。
核心变化：
调整售后服务的管理要求
规则变更点：
全屏展示
| |
变更前 | 变更后 |
2.3.2 极速退款要求 1.极速退款是指用户申请仅退款或退货退款过程中，若订单满足下列条件，则系统将自动退款给用户： 2.遇不可抗力因素（包括但不限于疫情、天气原因、国家级会议等），用户在提交订单后发起仅退款申请，商家尚未发货的（发货是指商家通过平台认可的方式上传真实有效物流单号，包括但不限于后台填写物流信息或批量导入物流信息等），系统将默认同意仅退款申请，并自动退款给用户，部分特殊商品（包括但不限于虚拟商品、定制商品等）的订单除外。 3.用户在提交订单并付款后发起仅退款申请，且商家尚未发货的（发货是指商家通过平台认可的方式上传真实有效物流单号，包括但不限于后台填写物流信息或批量导入物流信息等），平台有权根据店铺类型、商家及店铺运营情况、用户交易历史及信誉评级、商家所使用的第三方软件或自研型系统回传的发货情况等因素，决定是否同意仅退款申请，若同意退款，系统将自动退款给用户。 4.用户在提交订单并付款后发起仅退款申请，若商家已发货（发货是指商家通过平台认可的方式上传真实有效物流单号，包括但不限于后台填写物流信息或批量导入物流信息等），平台有权根据店铺类型、商家及店铺运营情况、用户交易历史及信誉评级、商家所使用的第三方软件或自研型系统回传的发货情况等因素，决定是否发起拦截（费用平台承担），若拦截成功将同意仅退款申请，部分特殊商品（包括但不限于虚拟商品、定制商品等）的订单除外。 5.用户发起退货退款申请，商家/平台同意退货且用户完成退货操作的，若该退货物流单号正常且已有有效物流轨迹信息的（包括但不限于在快递公司官网已有揽件信息），平台有权基于用户交易历史及信誉评级、物流信息等因素，决定是否同意退款，若同意退款，系统将自动退款给用户。 6.用户在订单确认收货前发起退款申请（含仅退款和退货退款），若商家已发货，但存在以下任一情形的，平台有权根据订单情况，决定是否同意极速退款： （1） 该订单发货物流信息显示已拒签； （2） 该订单发货物流信息显示未签收且物流轨迹已连续达到2天（偏远地区5天）未更新； （3） 该订单发货物流信息显示未签收，且距离订单发货已满24H仍未有有效物流轨迹信息； （4） 用户申请退款且投诉商品存在问题； （5） 商家与用户协商一致同意退款； （6） 订单存在其他异常情形。 注：
| 2.3.2 极速退款要求 极速退款是指消费者申请仅退款或退货退款过程中，若订单满足下列条件，则系统将自动退款给消费者： 1.遇不可抗力因素（包括但不限于疫情、天气原因、国家级会议等），消费者在提交订单后发起仅退款申请，商家尚未发货的（发货是指商家通过平台认可的方式上传真实有效物流单号，包括但不限于后台填写物流信息或批量导入物流信息等），系统将默认同意仅退款申请，并自动退款给用户，部分特殊商品（包括但不限于虚拟商品、定制商品等）的订单除外。 2.消费者在提交订单并付款后发起仅退款申请，且商家尚未发货的（发货是指商家通过平台认可的方式上传真实有效物流单号，包括但不限于后台填写物流信息或批量导入物流信息等），平台有权根据店铺类型、商家及店铺运营情况、用户交易历史及信誉评级、商家所使用的第三方软件或自研型系统回传的发货情况等因素，决定是否同意仅退款申请，若同意退款，系统将自动退款给用户。 3.消费者在提交订单并付款后发起仅退款申请，若商家已发货（发货是指商家通过平台认可的方式上传真实有效物流单号，包括但不限于后台填写物流信息或批量导入物流信息等），平台有权根据店铺类型、商家及店铺运营情况、用户交易历史及信誉评级、商家所使用的第三方软件或自研型系统回传的发货情况等因素，决定是否发起拦截（拦截费用由平台承担），若拦截成功将同意仅退款申请，部分特殊商品（包括但不限于虚拟商品、定制商品等）的订单除外。 3.消费者发起退货退款申请，商家/平台同意退货且消费者完成退货操作的，若该退货物流单号正常且已有有效物流轨迹信息的（包括但不限于在快递公司官网已有揽件信息），平台有权基于消费者交易历史及信誉评级、物流信息等因素，决定是否同意退款，若同意退款，系统将自动退款给用户。 4.消费者在订单确认收货前发起退款申请（含仅退款和退货退款），若商家已发货，但存在以下任一情形的，平台有权根据订单情况，决定是否同意极速退款： （1） 该订单发货物流信息显示已拒签； （2） 该订单发货物流信息显示未签收，存在以下任一情形：
（3）该订单发货物流信息显示未签收，但已产生有效物流轨迹信息（包括但不限于已有揽件信息）； （4） 消费者申请退款且投诉商品存在问题； （5） 商家与用户协商一致同意退款； （6） 订单存在其他异常情形。 注：
|
| |
2.2 其它处理措施 情节一般，每次扣除违规积分A4分； 情节严重，包括但不限于大量错发/漏发等，每次扣除违规积分A8分； 情节特别严重，包括但不限于大量错发/漏发，且对消费者造成了严重的不良体验及资损或对平台造成不良影响的，每次扣除违规积分A12。 此外，平台有权视情况执行公示警告、商品管理（包括但不限于限制发品、商品下架、商品封禁、商品限单、商品搜索降权、商品搜索屏蔽等）、订单关闭、限制提现、推荐降权、推荐屏蔽、限制店铺权限（包括但不限于限制参与营销活动、搜索降权、搜索屏蔽、冻结货款、停止结算、延长结算账期、订单限制、停业整顿、限制广告投放等）、扣除违约金、提高保证金应缴额、违规积分管理、扣除违规所得货款、清退店铺、关联店铺/账号处理、赔付消费者、限制精选联盟相关权限、禁止投流、禁止上新、禁止上架、要求使用抖音电子面单及平台认为必要的其他处理措施。 | 2.2 其它处理措施 情节一般，每次扣除违规积分A4分； 情节严重，包括但不限于大量错发/漏发等，每次扣除违规积分A8分； 情节特别严重，包括但不限于大量错发/漏发，且对消费者造成了严重的不良体验及资损或对平台造成不良影响的，每次扣除违规积分A12。 此外，平台有权视情况执行公示警告、商品管理（包括但不限于限制发品、商品下架、商品封禁、商品限单、商品搜索降权、商品搜索屏蔽等）、订单关闭、限制提现、推荐降权、推荐屏蔽、限制店铺权限（包括但不限于限制参与营销活动、搜索降权、搜索屏蔽、冻结货款、停止结算、延长结算账期、订单限制、停业整顿、限制广告投放等）、扣除违约金、提高保证金应缴额、违规积分管理、扣除违规所得货款、清退店铺、关联店铺/账号处理、赔付消费者、限制精选联盟相关权限、禁止投流、禁止上新、禁止上架、要求使用抖音电子面单及平台认为必要的其他处理措施。此外，平台有权视商品实际情形作出退货退款（运费由商家承担）或退款处理。 |
新增《商家先退款后退货极速退款服务规范》 | |
第一章 概述 1.1 定义 「先退款后退货」极速退款：是平台为信誉良好的消费者提供的一项退款极速到账的服务，消费者在收到商品后发起售后，申请退货退款，如该申请已通过自动审核（包括通过平台“闪电退货”自动审核或通过商家自主设置的“售后小助手”自动同意退货申请），且订单经过平台校验，消费者可立刻收到由平台先行垫资的退款。退款成功后，消费者须通过平台指定的方式寄回商品，商家收到寄回商品后，若商家操作“同意退款”，平台将扣除商家货款/保证金以偿还平台垫资。 1.2 适用范围 适用于抖音电商平台商家（全球购商家、即时零售商家除外）。 第二章 服务说明 平台有权根据商家的店铺运营和服务质量、履约情况、商品所属行业和分类等因素，决定是否支持本服务。 第三章 消费者保障 3.1 保障条件 消费者同时满足以下条件，方可享受该服务（具体以系统实际显示为准）： 1. 申请的售后类型为退货退款； 2. 购买的是带有“7天无理由退货”标识的商品； 3. 金卡用户订单实付金额≤1500元，非金卡用户订单实际支付金额≤500元； 4. “退货退款”申请已通过平台“闪电退货”自动审核或通过商家自主设置的“售后小助手”自动同意； 5.非金卡用户须选择寄回方式为“线上寄件”。 3.2 服务限制 1.部分商品和订单不支持极速退款，包括但不限于： （1）特殊类目，如虚拟商品、定制商品、生鲜商品等； （2）特殊订单类型，如部分退款订单、货到付款订单、先用后付订单、拍卖订单等； （3）超过订单售后服务有效期限的订单。 2.由平台判断或商家证明消费者存在包括但不限于以下情形时，平台有权不予支持： （1）消费者不以生活消费为目的发生购买行为的； （2）消费者蓄意利用此服务牟利的； （3）消费者交易环节（包括但不限于下单、支付、即时沟通等）脱离平台的； 3.3 服务流程 消费者申请退货退款售后->选择寄件方式->闪电退货或售后小助手自动同意退货申请->平台进行订单校验->校验通过，平台垫资退款给消费者->消费者寄出商品->商家收货后，二次审核->商家操作“同意退款”>扣除商家货款给平台，售后完结。 第四章 争议处理 已成功执行极速退款的订单，若商家操作“拒绝退款”，可自操作时起算7天内与消费者进行协商，如协商不成功则平台介入： 1.判定为商家责任，平台将扣除商家货款/保证金以偿还平台垫资； 2.商家可提供有效凭证，经平台核实为消费者责任的，包括但不限于以下情形，平台将向消费者发起追款流程，同时商家的货款正常结算，此外，商家需将商品寄回给消费者，并承担寄回运费，双方另有约定的从其约定。
第六章 附则 6.1 【生效时间】本规范拟于2024年02月【】日首次生效执行。 6.2 平台有权对本规范进行不定期修订，并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，本规范内容即告生效。若商家不同意修订后的规范的，可通过平台指引申请停止使用平台服务。 6.3 平台商家的相关行为，发生在本规范生效之日或修订之日以前的，适用当时的规范。发生在本规范生效之日或修订之日以后的，适用本规范 。 | |
退出