一、指标概述
1. 目的
平台推出商家客服场景解决率指标（以下简称场景解决率），帮助提升商家服务质量，提升电商消费者的购后体验。
2. 适用范围
适用于抖音电商平台商家（全球购商家、即时零售商家除外）。
3. 指标定义和口径
3.1 指标定义：
场景解决率，指消费者求助商家人工客服的已支付订单中，达成平台规定的解决标准的订单占比。其中，订单量均为去重后数量。
首期上线“要求退货退款”场景（认定标准详见下文“常见问题”）解决率，解决标准如下表
3.2 口径说明
- “要求退货退款”场景，指消费者进线诉求为售后协商相关，订单关联的任意一次进线命中该场景，订单即计入该场景解决率计算。
- 在计算“要求退货退款”场景解决率时，订单下关联的非“要求退货退款”会话的解决情况不会被计入。
- 所选时间内，在场景解决率中订单任一通会话未解决视为该订单未解决，在“要求退货退款”场景解决率中订单任一“要求退货退款”会话未解决视为该订单未解决。本期由于只上线一个场景，场景解决率指标值等于“要求退货退款”场景解决率。
- 消费者求助商家人工客服的已支付订单，考核在工作时间内（每日8:00:00~23:00:00），以下情形会在考核指标中剔除：
- 系统识别的无效会话；
无效会话定义：被举报、拉黑或风控识别风险的会话，并在历史会话管理中对部分会话标记“无效”标识。
- 消费者仅发送订单，未表达任何问题的会话。
- 重复求助订单，指消费者进线商家飞鸽咨询后，后续一段时间内，问题未得到妥善解决，导致消费者在该时段后到72小时之间反复进线商家或平台或物流客服求助的订单。以下会话关联的订单不计为重复求助，具体包含：
- 商家正常服务，消费者未及时回复，会话超时自动结束后，消费者基于同一问题再次通过商家飞鸽发起的会话；
- 商家为回复前一通会话对应订单问题，而主动发起的会话；
- 商家服务过程中，由于平台主动服务，会话被转接至其他渠道产生的重复求助；
- 平台认定为非商家服务不佳，产生的会话，如消费者咨询店铺带货达人问题（非带货订单相关）、咨询平台活动发放券等。
二、数据展示
场景解决率指标统计消费者首次进线飞鸽后N小时到72小时内（3天）的重复求助情况，故近3日数据处于统计周期内，会持续更新。商家可通过店铺数据模块查看达成数据，并在历史会话中查看选定日期内重复求助会话明细。
- 具体指标展示位置如下表所示：
模块 | 数据维度 | 图示 |
飞鸽工作台公告 | 店铺 |  |
飞鸽工作台-实时数据 | 店铺 | |
店铺数据-实时数据 | 店铺 | |
店铺数据-历史数据 | 店铺 | |
服务洞察-场景解决率分析 | 店铺纬度 场景纬度 | |
三、常见问题
指标计算基础问题
- 场景解决率如何计算？
公式=所选时间内达成解决标准的求助订单/所选时间内，消费者求助商家人工客服的已支付订单总量。
其中，订单量均为去重后数量，且本次只包含有消费者“要求退货退款”场景进线的订单。
举例如：A店铺有100笔订单在11月1号求助过商家人工客服，有80笔订单产生消费者“要求退货退款”场景进线，其中，40笔订单符合平台解决标准（在2小时内通过售后一审或给消费者小额打款），未符合的40笔订单中有30笔订单在进线的一段时间后到72小时内，通过其他方式解决，未引发全渠道的再次进线，则5号查询指标时，A店铺1号进线订单的场景一次解决率为87.5%（87.5%=70/80）。
- 什么是“要求退货退款”场景？
消费者有售后诉求，进线与商家沟通具体售后方案，包括不限于仅退款、退货退款、补寄、换货等
进线示例：
“还没有收到货，不要了，退款吧”
“客服你这衣服不是冰丝的，申请退款了”
“这个不想要了，可以退吗”
- 为什么可看见的最新指标数据是3天前？
本指标统计消费者首次进线飞鸽后N小时到72小时内（3天）的重复求助情况， 因此近3天数据仍处于统计周期内未统计完成，不太具有参考意义，未展示。
- 场景解决率每天什么时候更新数据？
每天14:00左右进行数据更新，部分消费者信息更新会略有延迟，请耐心等待，以产品页面展示为准。
- 我能否自行计算我的“场景解决率”的数据？
不建议自行计算。场景解决指标存在多层圈定逻辑，且订单关联会话较多，人工识别难度大。建议重点关注未能及时达成标准的会话，并针对其进行改善。
- 为什么店铺符合条件，但是未展示数据？
指标将陆续灰度上线，请耐心等待，您可关注后台的产品更新。
解决标准相关问题
1. 场景解决率的时效要求和平台要求的售后审核时效什么关系？
平台要求的售后审核时效为平台底线要求，未按时效处理平台将根据平台规则采取相应处置动作；场景解决率时效要求是针对进线消费者主动提供更好服务。
2. 如果消费者重复会话问其他问题，是否算重复进线？
不会。平台会判断每通会话是否是讨论同一个事情，完全不相关会话不会计入重复进线。
3. 消费者首次进线的问题我希望能主动告知消费者核实结论，会被记为重复进线吗？
不会。商家通过飞鸽留言告知消费者此前会话问题跟进进度，平台认定为商家积极主动服务，会从数据上进行剔除。
指标查看问题
- 如何查看近期订单具体解决情况？
可在【服务洞察】模块中查看，选择对应进线日期后，展示该场景所选时间范围内的所有会话关联订单列表、解决状态及解决详情。
点击订单，展示该场景所选时间范围内的所有关联该订单会话。
查看详情，可查看该订单在所选时间范围内进线、相关平台规定动作（如一次审核同意进线订单的售后申请、小额打款）达成情况及具体重复求助记录，但消费者与平台或物流客服具体沟通内容不对商家展示。
其他问题
- 平台是否会针对该指标进行考核？
暂不考核。未来平台会基于消费者需求增加考核或激励策略，届时将提前进行规则公示及变更，商家可关注平台规则获取最新动态。
2. 如何可以提高场景解决率？
平台鼓励商家主动服务消费者，理解消费者实际问题，缩短问题处理时间，避免消费者重复进线求助
- 想消费者所想，主动提供适宜明确的解决方案缩短问题处理时效，避免消极对待消费者售后请求、无故拒绝售后申请等，阻断正常售后流程；
- 深度了解消费者的问题和担忧，鼓励主动服务，包括售后流程引导、主动告知核实结果、明确处理预期时效等，让消费者安心，避免消费者重复进线来问解决进度；
- 善用平台辅助工具，为双方带来省心贴心的售后服务：
- 设置商家小助手，提升售后效率；
- 采纳平台智能辅助建议，加快沟通进程；
- 在协商一致后，发起代客售后，缩短解决时间。