「承诺送达服务」商家使用常见Q&A
问题发生环节：开通服务前
Q1：承诺送达适合哪些商品？是开通自动生效还是需要做配置？
A：承诺送达服务，适用于现货商品开通，不适合预售或商家无法控制发货时间的商品开通。
在商家开通承诺送达服务之后，还需要在抖店后台配置时效表达规则和生效商品，配置成功后才能服务生效。
Q2：承诺送达的服务费用是怎么收取的？
A：目前承诺送达服务支持的快递有4家，具体费用如下：
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Q3：开通承诺送达服务后，对我的发货操作有没有什么要求?
A：开通承诺送达服务后，在抖店PC端后台，订单管理界面，打标"承诺送达"的订单：
- 商家须在承诺的发货时效内完成发货，以保证物流商可以按时完成揽收。如果订单未按时送达，且商家未在承诺发货时效内完成发货，商家需要向消费者进行赔付；
- 商家须使用开通服务时自行选择的配送产品进行配送，如果订单未按时送达，且订单未使用开通服务时选择的配送产品进行配送，商家需要向消费者进行赔付；
- 如商家发货未超时且发货选择的配送产品无问题，是物流商未按时送达，向消费者的赔付由物流商承担。
Q4：我可以同时订购多家快递公司的承诺送达服务吗？
A：可以。目前开通承诺送达服务的物流商包括顺丰、京东、中通、圆通4家。商家若订购多家物流商，平台会优先向消费者展示所选物流商中最快的送达时效。
Q5：开通承诺送达服务后，会影响物流体验分当中的运单配送时效达成率吗？
A：根据历史商家开通后数据统计，在更多商品上配置承诺送达服务，物流体验分当中的线路时效达成率就会越好。在同一条线路上，承诺送达的线路时效均优于或等于体验分规定的时效。
Q6：开通承诺送达服务后，能在哪些渠道看到对应的“承诺明天/后天送达”标签？
A：目前商品开通承诺送达服务后，消费者可在直播间、商详、提单、搜索商品卡等页面看到“承诺明天/后天送达”的标签，具体上标样式，以实际展示情况为准。
Q7：承诺送达服务，可以随时关闭吗？
A：可以。商家如因内部运营策略变化需要退订服务，可登录抖店PC端后台，点击【订单】-【物流服务】-【承诺送达服务】进入产品界面，再点击右上角的【关闭服务】即可。
- 当商家关闭服务后，承诺送达服务即会开始失效。
- 失效后，新支付的订单不会再带“承诺送达”标签。但是失效前已经产生的带标签的订单，商家仍需使用在承诺时效内发货且使用开通服务时选择的指定物流商进行配送，否则订单未按时送达，系统会判定商家违规并进行判罚。
Q8：承诺送达订单，快递怎么识别，怎么保障能准时送达？
A：承诺送达订单，商家打单发货后，快递内部系统会识别该单为承诺送达订单且面单会有承诺送达标签及承诺送达时间。快递内部会整体监控时效达成情况，如因快递责导致订单未按时送达，对消费者的赔付由快递承担。
问题发生环节：开通服务时
Q1：在抖店PC端后台没有看到【承诺送达服务】的开通入口，怎么办？
A：目前仅支持部分类目下，使用线上和线下均单仓发货的商家进行服务订购。后续其他类目/多仓商家的服务开放时间，敬请期待。
Q2：配置服务时效规则时，可以同时开通多家快递公司的服务产品吗？
A：可以。承诺送达服务是在基础快递配送基础上推出的增值服务。目前开通承诺送达的快递公司包括顺丰、京东2家。商家若同时在一个线路上订购多家快递公司，则平台优先向消费者展示承诺时效更快的时效。
Q3：开通承诺送达服务的商品，需要单独设置库存吗？
A：2024年12月25号前，商家暂无法自行配置承诺送达订单量上限。商品开通承诺送达服务后，默认该商品在现有系统配置的库存范围内产生的订单均为承诺送达订单。
2024年12月25号后，商家可根据实际经营需要，自行配置商品的承诺送达订单上限，该上限可小于等于商品系统库存。库存消耗逻辑为优先产生承诺送达订单，承诺送达订单达上限后，产生普通订单。如需开通此配置能力，可反馈给对应行业小二协助申请或通过商家客服反馈申请。
Q4：开通承诺送达服务的商品，在商品详情页没有显示“承诺明天/后天送达”标签，怎么办？
A：如商品开通承诺送达服务后，在商品详情页如未按预期透出“承诺明天/后天送达”标签，可按以下步骤核实原因：
- 商品详情页展示了其他展示优先级更高的标签。目前商品详情页标签展示顺序为“预售>新疆包邮>先囤后约>运费险|退换免运费>坏了包退官方保障>坏了包退>小时达>少量现货>预约送达>当日达/次日达/隔日达”。
- 消费者收货地址不在服务范围内。
- 消费者下单时间在商家开通服务时配置的截单时间之后。
Q5：怎么查询承诺送达服务生效的区域以及对应时效？
A：如需查看某个收货地址在商品详情页展示的是“次日达”还是“隔日达”标签，商家可以登录抖店PC端后台，找到左侧菜单【订单】>【物流服务】菜单下的【承诺送达服务】卡片，点击【进入服务】进入服务管理页，在服务规则Tab页查看即可。
问题发生环节：开通服务后，发货环节
Q1：如何筛选出承诺送达服务生效后的订单？
A：当完成承诺送达服务规则和服务商品的配置后，该商品即开启了承诺送达服务。消费者在浏览商品详情页时，商品会根据消费者默认收货地址透出“承诺明天/后天送达”标签，提升订单成交转化。
消费者针对生效商品完成下单后，商家如需在抖店后台查看订单信息，步骤如下：
①登录抖店PC端后台，找到左侧菜单【订单管理】菜单，通过【交易类型】筛选条件，选择选择“承诺送达订单”即可快捷找出生效订单。
②登录抖店PC端后台，找到左侧菜单【发货中心】菜单，通过【交易类型】筛选条件，选择“承诺送达订单”即可快捷找出生效订单。
消费者针对生效商品完成下单后，商家如需在其他ISV查看订单信息，需自行联系ISV运营咨询。
Q2：承诺送达订单取号/发货时，系统报错提示：承诺达订单请使用系统推荐的快递产品，否则晚到可能会产生主赔付，怎么办？
A：目前承诺送达订单，取号发货时需使用商家在开通服务时，在服务规则页面选择的配送产品发货，否则因商家未按开通服务时选择的配送产品发货导致订单未按时送达，面向消费者的赔付由商家承担。
Q3：承诺送达订单，消费者要求改地址怎么办？
A：目前承诺送达订单，发货前消费者要求改地址，发货前消费者可以在下单设备的订单管理界面修改收货地址，商家也可以在抖店后台的订单管理界面修改收货地址。修改地址后，系统会判断新地址是否在承诺送达服务范围内，如在范围内，订单仍为承诺送达订单，会更新对应的最晚发货时间和承诺送达时间。如不在服务范围内，该订单不再向消费者承诺送达时效，也不再是承诺送达订单，也不会再产生晚到赔付。
目前承诺送达订单，发货后消费者要求改地址，不支持系统改地址，消费者只能联系快递线下改地址，同时因为改地址导致的送达超时，会优先核实商家是否发货不及时或未使用开通服务时配置的配送产品发货，如未按时发货或未使用开通服务时配置的配送产品发货，面向消费者的赔付由商家承担。如商家发货无问题，会核实快递是否进行了异常报备，如进行了异常报备，不会向消费者赔付，如未报备，面向消费者的赔付由快递承担。
Q4：承诺送达订单，消费者要求延迟发货怎么办？
A：承诺送达订单，消费者如需要求延迟发货，商家可在飞鸽界面，针对该订单的承诺发货时间发起修改申请，提交修改申请后，会让消费者进行二次确认。如消费者同意，修改后，该订单不再向消费者承诺送达时效，也不再是承诺送达订单，也不会再产生晚到赔付。
Q5：承诺送达订单，联系不上消费者无法派送或消费者要求延迟派送，怎么办？
A：目前承诺送达订单，在派送环节，如因联系不上消费者或消费者自行要求快递延迟派送导致送达超时，会优先核实商家是否发货不及时或未使用开通服务时配置的配送产品发货，如未按时发货或未使用开通服务时配置的配送产品发货，面向消费者的赔付由商家承担。如商家发货无问题，会核实快递是否进行了异常报备，如进行了异常报备，不会向消费者赔付，如未报备，面向消费者的赔付由快递承担。
Q6：承诺送达订单，快递怎么识别，怎么保障能准时送达？
A：承诺送达订单，商家打单发货后，快递内部系统会识别该单为承诺送达订单且面单会有承诺送达标签及承诺送达时间。快递内部会整体监控时效达成情况，如因快递责导致订单未按时送达，对消费者的赔付由快递承担。
Q7：承诺送达订单，未准时送达，给消费者的赔付，商家和消费者在哪里可查询？
A：商家如需查看承诺送达订单因晚到且商责给消费者的赔付记录，可登录抖店PC端后台，点击【奖惩中心】菜单栏，点击【赔付单管理】，跳转赔付单列表，选择赔付原因为“晚到必赔”条例，即可查看违规的订单及时间。
消费者如需查看承诺送达订单因为晚到，系统下发的赔付记录，可在下单软件的赔付中心>优惠券页面查看。
Q8：承诺送达订单取号/发货时，系统报错提示：账户余额已不足，无法完成承诺达发货，请前往管家账户充值，怎么办？
A：承诺送达订单，商家在取号发货时会校验账户可用余额是否大于10元，如小于，则不允许发货。同时会报错提示：发货失败，账户余额不足。如需发货，需在管家账户进行充值，充值完成后，原则上需保障至少20元可用。
Q9：对于主赠品场景，什么情况下需要“承诺送达”，什么情况下没有要求？
A：主品和赠品作为单独的商品均可以订购“承诺送达服务”，在消费者购买“主赠”的场景下赠品会继承主品的时效表达及规则，具体如下：
- 如果主品订购了“承诺送达服务”，赠品也订购了“承诺送达服务”，则该订单会打上“承诺送达”的标签，若未按约送达则需要赔付消费者10元/单。
- 如果主品订购了“承诺送达服务”，赠品没有订购了“承诺送达服务”，则该订单也会打上“承诺送达”的标签，若未按约送达则需要赔付消费者10元/单。
- 如果主品未订购“承诺送达服务”，赠品订购了“承诺送达服务”，则该订单不会打上“承诺送达”的标签，没有按约送达的考核。
- 如果一个商品A订购了“承诺送达服务”，同时商品A属于另一个未订购“承诺送达”商品B的赠品。消费者只购买了商品A，则不受“主赠”影响，商品A的订单会被打上“承诺送达”的标签，若未按约送达则需要赔付消费者10元/单。
Q10：对于“承诺送达”主赠品，是否按约送达的判责规则是怎样的？
A：如果主品已订购“承诺送达服务”，在承诺送达区域的消费者下单后，系统会给该订单（包含主品和对应赠品）打上“承诺送达”标签。因此需要整个订单都按约送达。以下情况都会被判定未按约送达，包括：
- 主品和赠品用一个包裹发货，包裹未按约送达。
- 主品和赠品分为两个包裹发货，其中主品包裹按约送达，赠品包裹未按约送达。
- 主品和赠品分为两个包裹发货，其中主品包裹未按约送达，赠品包裹按约送达。
- 主品和赠品分为两个包裹发货，其中主品包裹、赠品包裹均未按约送达。
Q11：组套商品什么情况下需要“承诺送达”，什么情况下没有要求？
A：组套商品作为一个整体商品主品时，可以订购“承诺送达服务”，组套商品的各个子品，也可作为独立商品分开订购“承诺送达服务”，在消费者购买组套商品的场景下子品会继承主品的时效表达及规则，具体如下：
- 如果主品订购了“承诺送达服务”，子品也订购了“承诺送达服务”，则该订单会打上“承诺送达”的标签，若未按约送达则需要赔付消费者10元/单。
- 如果主品订购了“承诺送达服务”，子品没有订购了“承诺送达服务”，则该订单也会打上“承诺送达”的标签，若未按约送达则需要赔付消费者10元/单。
- 如果主品未订购“承诺送达服务”，子品订购了“承诺送达服务”，则该订单不会打上“承诺送达”的标签，没有按约送达的考核。
- 如果一个商品A订购了“承诺送达服务”，同时商品A属于另一个未订购“承诺送达”组套商品B的子品。消费者只购买了商品A，则不受“组套”影响，商品A的订单会被打上“承诺送达”的标签，若未按约送达则需要赔付消费者10元/单。
Q12：对于“承诺送达”组套品，是否按约送达的判责规则是怎样的？
A：如果主品已订购“承诺送达服务”，在承诺送达区域的消费者下单后，系统会给该订单（订单内包含各个子品）打上“承诺送达”标签。因此需要整个订单都按约送达。以下情况都会被判定未按约送达，包括：
- 组套品用一个包裹发货，包裹未按约送达。
- 组套品分为多个包裹发货，其中有至少一个包裹未约送达。
Q13：补寄、换货等场景，是否按约送达的判责规则是怎样的？
A：如果商品订购“承诺送达服务”，在承诺送达区域的消费者下单后，系统会给该订单打上“承诺送达”标签，所有基于该订单发出的运单/包裹，均要按照该订单的承诺送达时间履约。对于补寄和换货的场景，规则如下：
- 如果消费者购买了“承诺送达”的商品A，承诺送达日期为12月12日，商家按约发货和签收，不会触发赔付。后续商家基于该订单又给消费者在系统上操作了另一个包裹的发货（包含补寄赠品、补寄配件、商品A的换货等场景），只要该包裹的送达时间晚于12月12日，则该订单就会被判定为未按约送达。
- 如果补寄的商品、配件不是基于原“承诺送达”订单，则不受该订单“承诺送达”的考核。
- 如果消费者在原订单上操作退货，重新下单商品A，商家基于新的订单发货，则系统按照新订单的承诺送达时效来做判责。
问题发生环节：开通服务后，结算环节
Q1：服务费如何开票？
A：商家开票链路目前还没做线上系统化对接，如商家有需要，目前可线下找服务商开票。
Q2：怎么查看商家责/快递责给消费者赔付的记录？
A：商家如需查看商家责导致的订单未准时送达的消费者赔付记录，可登录抖店PC端后台，点击【奖惩中心】菜单栏，点击【赔付单管理】，跳转赔付单列表，查看具体的赔付明细。
商家如需查看快递责导致的订单未准时送达的消费者赔付记录，暂无查看入口。
Q3：承诺送达服务费扣款逻辑及账户？
A：承诺送达服务费扣款节点为：发货后运单显示揽收时扣费。要求商家在系统上点击发货后，服务商才可进行揽收，否则造成的无法收回单号的资金损失由服务商承担。
承诺送达服务费扣款账户及优先级为：第一优先级：货款户（个人店：抖音支付账户；非个人店：聚合账户），第二优先级：管家账户。
问题发生环节：关闭服务后
Q1：退出服务后，之前产生的订单还需要按时发货吗？
A：退出服务后，新支付的订单不会再带“承诺送达”标签。但是失效前已经产生的带标签的订单，商家仍需按时发货及使用开通服务时选择的配送产品发货，否则订单未按时送达，系统会判定商家违规并进行判罚赔付。
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