前言
春节的每一次购物都寄托着消费者对节日的美好期待，商家在春节提供顺畅、暖心的服务更能增加消费者对商家的积极印象，但春节期间商家的服务团队也会面临客服接待及售后处理的压力。为了与商家一起做好服务准备，提升满意度，特推出本文档将各类产品工具操作指引、服务准备事项清单、可参考话术进行整合。
若您春节期间正常营业，请您务必做好活动相关的服务准备工作，若您春节期间选择打烊，请在节前做好服务和提醒，并做好节后开工的服务准备。
2025年春节指：1月28日(农历除夕、周二)至2月4日(农历正月初七、周二)放假调休，共8天。
- 用好服务工具，清晰告知春节营业情况
欢迎语、飞鸽机器人、常见问题、店铺公告
- 【若春节营业】客服人力提前安排/培训，快速响应
客服人力准备、春节值班安排
- 【若春节营业】可能发生的批量问题提前做好预案
爆单无法及时发货、异常情况无法发货
优惠券/价格错配导致资损
售后单激增无法及时审核
一 用好服务工具，清晰告知春节营业情况
1.1 常见问题
什么是常见问题？将用户高频咨询的问题和答案预先设置好，用户进入会话框后最先看到的就是常见问题，能够帮助您快速响应，提高服务效率。商家朋友可以就春节大促期间的高频问题提前配置。
开通常见问题有什么好处？平台数据显示：配置常见问题比没配置常见问题的部分商户服务体验分有1-2分提升。
节前：可以在常见问题中提前提醒用户春节休假时间及商家合作物流停运时间等信息，友好提醒用户尽早准备年货。
节中：若您的店铺停止营业或者需要延迟到节后发货时，可以在常见问题中告知用户节后开始营业及发货时间。若您参加春节期间的平台活动，请务必按照平台活动要求时间发货及告知用户。
数据计算时间：2024年11月20日当日开通与否计算对应商家群体近30天服务体验分数据
具体设置路径为：飞鸽工作台-客服管理-自动化设置-自动接待
1.2 欢迎语
什么是欢迎语？是指人工客服接入回复前自动发送的问候，让消费者感知好服务。只要用户进入会话且进入人工咨询前，系统都会自动发送。
春节期间可以将欢迎语调整为包含春节问候的话术，用户更能感受到关怀。
平台推荐欢迎语
【活泼风格】宝子，新年好呀！xxx在这里给您拜年啦。有什么问题可以帮到您吗～咱们店铺春节不打烊哦，随时等你来～
【活泼风格】嗨，小伙伴！春节快乐呀！xxx蹦跶着来迎接您啦，有啥问题尽管说哦，xx马上给您搞定！
【活泼风格】亲亲，欢迎欢迎！春节到喽，xx带着满满的喜气来见您啦。
【温馨风格】春节到了，幸福的钟声敲响，xx正在休假中，您有任何问题都可以留言哦～
【温馨风格】春节来临，福运满盈！小店正在休息中，预计xx日开工呢，带着最诚挚的祝福等您～
1.3 飞鸽机器人
春节期间可根据活动规则及商家自身特性，对高频的知识点答案进行优化（如发货、物流等问题），提升用户体验。
通用问答答案优化
推荐问答的问法不支持商家自行修改，如觉得问法不适配商家业务，可新增「自定义问答」；
推荐问答的回复内容支持商家修改，也支持通过批量导入修改回复内容，可跳转至「批量导入」功能进行查看；
- 查看推荐问题中，系统预置的回复内容是否符合商家业务；
- 如需要修改回复内容，点击「编辑回复」进行默认答案修改。
一键订阅春节话术包
平台有春节期间推荐话术包，您可以在【机器人】-【知识库】右上角点击「订阅知识包」-勾选春节大促话术包-点击完成，即可生效。订阅后该春节话术包会在1月23日0点至2月5日 24点期间优先展示给用户
1.4 店铺公告
店铺公告透出信息精简，支持滚动循环播放，展示屏效高，非常适用于春节期间的对客通知。若您春节期间打烊，可以通过公告形式在节前/节中告知用户。
具体设置路径为：抖店后台-店铺-店铺装修，找到生效中的「精选页」选择「去编辑」进入编辑操作页面
二 客服人力提前安排/培训，快速响应
虽然平台会对春节期间的考核做出一定的降级，但越是特殊时期，越能让好服务助力您获得用户的好口碑
2.1 客服人力准备
春节期间需要根据销量预估好服务量，并结合直播场次和服务人员返乡计划提前做好对应的安排和培训工作
- 需求评估：分析过往春节期间的客服数据，包括咨询量、咨询类型、高峰期等。综合考虑您店铺在春节期间的特殊需求，如某些产品的促销活动可能会带来更多客户咨询，或者新上线业务需要客服支持等情况。
- 人员统计：确定客服团队的总人数、可用人员（需要充分考虑服务人员的休假诉求和返乡计划）以及不同技能水平的人员分布
- 人员培训建议：若您春节期间需要补充新的人力，需要根据人力来源做好培训安排，建议您至少准备3-5天的上岗培训，包括产品知识、飞鸽工作台操作、高频问题接待流程、安抚话术等。
2.2 春节值班安排
若您春节期间正常营业，除了对一线客服做好排班，也建议您安排好对应的运营人员值班
- 值班人员安排：建议您至少安排两类角色值班，第一类是IT工作人员，可以在设备、网络发生问题时第一时间进行故障排查；第二类为运营管理人员，可以在一线客服遇到无法解决的问题时快速决策解决方案，或在服务量突增人员紧缺情况下与现场管理人员共同决策应对方案。
- 应急响应机制：建立应急响应机制，如遇到大规模客户投诉、系统故障等紧急情况时，值班人员可以快速根据机制升级问题，需要明确各个环节的联系人的响应时效，并提前统计好联系人的电话、飞书账号等多种联系渠道。
三 可能发生的批量问题做好准备
3.1 爆单/异常情况无法按时发货
在无法及时发货的情况下，尽早做出服务应对和对用户提供积极友好的服务方案，若受到不可抗力影响，您可以查询平台通知或及时通过平台报备入口报备。
3.2 优惠券/价格错配问题
若您被平台限单
为了尽可能规避商家经营损失风险，平台会对疑似错配店铺作出智能限单。商家在被限单后可以在抖店后台查看“店铺-奖惩中心-违规管理”页面，筛选违规状态 “已违规”、处罚方式 “商品限单”，申诉理由写“商品价格符合预期，确认能够履约”，将自动申诉通过解除限单。
错配后处理步骤
- 立即下架错配商品、活动，并排查店铺内是否有其他易造成破价的商品、活动，一并下架
- 评估可否发货并制定对应的服务方案：确认错配商品、订单明细，评估能否发货，如不能发货，制定对用户的安抚、赔付方案；
- 若错配订单量较大，请店铺及时联系平台行业小二，或通过商家客服渠道向平台及时反馈。
3.3 售后单激增无法按时审核
在售后单激增、人员不足的情况下，若售后审核时长较长或无故拒绝售后，将会影响店铺体验分，甚至遭到平台治理惩罚。提前做好以下售后配置，帮助您更高效完成售后工作。
在途仅退款可配置一键拦截：为保障消费者体验及避免商家货物损失，平台会自动拦截商家发货包裹（即便商家未开通拦截服务），商家可查看拦截记录。若快递拦截提示成功但包裹实际退回失败，可一键“发起申诉”向物流商索赔。更多详情说明 一键直达
如何让售后审核自动化：为了降低商家配置成本，平台推出了自动化售后工具（售后小助手简易模版），只需设置售后单退款金额上限、买家售后原因、策略生效时间即可使用。商家若需要设置更多条件，如客服下班时间自动退款、仓库验收货物完成自动退款等。更多详情说明 一键直达