为了保护消费者权益，规范商家经营行为，现修订《偏远地区物流服务规则》。
现就此规范进行意见征集，欢迎您在意见征集期内（2025年2月17日—2025年2月23日）于规则众议院【意见征集】版块投票反馈。
核心变化：
1. 商家可自主在平台系统关闭偏远地区物流服务，关闭服务之前已产生的订单，商家应正常履约
2. 商家可自主设置对用户的邮费收取标准，且依据商家是否对用户包邮分别按不同配送费计费标准与服务商进行结算
规则正文：
一、概述
1、目的
为提升用户购物体验，帮助商家打开偏远地区的市场，优化服务商在平台系统推出的偏远地区物流服务（以下或简称“本服务”），特制定本规则。商家实际使用本服务的，即视为同意接受本规则各项条款的约束。
2、相关定义
- 偏远地区：指包括但不限于新疆维吾尔自治区等运输距离相对偏远且快递价格普遍较高的地区，具体范围以平台规则、协议或系统公示为准。
- 偏远地区物流服务：指为帮助商家打开偏远地区市场，物流商在平台推出的，为商家对用户指定收货地址为偏远地区的包裹提供的物流服务，包含中转物流服务和直邮物流服务。中转物流服务是指商家将包裹发货至中转仓，经中转仓后发往消费者指定偏远地区收货地址的物流模式，物流服务商可向商家提供包括但不限于：包裹揽收、分拣、中转仓操作(中转模式下)、干线运输、派送至收件人等的综合物流服务，简称“中转服务”。为免疑义，商家知悉并同意包裹在中转模式下经中转仓发往偏远地区。直邮物流服务是指商家开通偏远地区服务后，并针对偏远地区订单自主设置一定比例订单进行直邮，简称“直邮服务”。本文中“偏远地区物流服务”简称“本服务”，如未明确指出偏远地区物流服务或本服务，相关规则内容主要适用于偏远地区中转服务（简称“中转服务”），不对直邮服务生效；直邮服务由商家自主与物流服务商磋商合作或处理相关合作事宜。
- 中转A段物流(简称“中转A段”)：指中转服务模式下，包裹从商家始发地至中转仓所在地址，中转A段物流由商家自行选择快递物流（即中转A段物流商），且由商家承担全部的物流费用。
- 中转B段物流(简称“中转B段”)：指中转服务模式下，自中转A段包裹成功入库中转仓时，从中转仓至消费者指定偏远地区收货地址的物流过程，商家同意并委托物流服务商提供中转物流服务，物流服务商可向商家提供包括但不限于：中转仓内操作、干线运输、派送至收件人，拦截或者拒收后经中转仓最终退回商家始发地等综合物流服务。B段物流由商家通过平台系统委托指定的物流服务商承担，并直接向物流服务商支付对应的费用。如无特别说明，“本规则”服务商均指中转B段服务商。
- 中转仓：指中转服务模式下，为提供偏远地区物流服务而设立的中转场地；该场地由商家通过平台系统委托的B段服务商提供。
- 单包场景：中转服务模式下，1个A段包裹经中转B段服务商按照单包作业规则操作并最终形成1个B段包裹。
- 合包场景：中转服务模式下，多个A段包裹经中转B段服务商操作合单后并最终形成1个B段包裹。
二、服务内容
- 服务范围：根据平台规则，满足条件的商家可开通偏远地区物流服务（简称“本服务”），商家将通过服务商提供的偏远地区物流服务将商品包邮运输至收件人所在地址。特别指出，偏远地区物流服务暂不支持部分特殊业务类型（如保险、充值、以旧换新等）、具有特定属性（虚拟、冷链等）的商品。
- 服务开通：平台将根据商家的经营情况等为商家开通偏远地区物流服务。服务开通后，平台会向服务商下发偏远地区物流服务的系统指令。
- 商家付费：针对偏远地区物流服务订单，商家可自主设置对用户的邮费收取标准，且依据商家是否对用户包邮分别按不同配送费计费标准与服务商结算，具体如下：
- 商家商品选择中转履约模式：
- 如商家商品对用户包邮，商家需自行承担发货地至中转仓的A段运费以及向服务商支付的3元/运单B段运费。
- 如商家商品对用户不包邮，商家需自行承担发货地至中转仓的A 段运费以及向服务商按照“附件一”收费表标准计算并向服务商支付B段配送费，具体支付方式为：在商家发货时自动扣除3元/运单配送费用至服务商账户，当包裹到达中转仓后将根据实际包裹计费重量重新计算配送费，同时根据计费结果进行配送费差价补收并扣至服务商账户。平台仅提供技术服务，并不参与实际物流服务。
- 商家商品选择直邮履约模式的订单包裹，商家需自行承担发货地至新疆的全程运费。
- 关停服务权限：商家可自主在平台系统关闭偏远地区物流服务。商家关闭偏远地区物流服务之前已产生的订单，商家应正常履约，并向对应的物流服务商支付对应的服务费。
- 受限于技术对接及服务商原因，目前接入平台系统的偏远地区中转物流服务商有【极兔速递、中通快递、圆通速递】等快递公司。如后续接入偏远地区物流服务商有更新（包含但不限于服务商淘换以及服务商报价更新），以平台系统通知或者公示为准。
- 服务表达：商家开通本服务后，平台有权向消费者展示与本服务相关的心智表达（具体展示内容以平台页面为准，且可能会根据运营情况调整，调整后的名称不影响商家履约）。同时，平台有权根据运营需要，关闭或调整上述服务表达。
- 拦截规则说明：若商家选择中转物流服务，单包场景下可支持商家发起拦截；合包场景下，包裹在B段发货后无法发起拦截。
- 商家开通、使用本服务的，需要通过接入平台系统的物流服务商进行发货履约。
- 如因不可抗力，商家可向平台申诉并经审核通过的，平台可免除商家的违规处罚。
- 若商家开通偏远地区物流服务且近30天偏远中转签收且无售后的订单数≥1时，物流体验加分3分（物流体验最高为100分）。
- 买卖交易双方产生纠纷争议，平台将依据《售后争议处理总则》进行处理。
三、结算与开票
- 偏远地区的中转物流服务由具体服务商提供，偏远地区物流服务费用由商家支付给服务商。平台暂时不向商家收费，但是平台保留向商家收费的权利，后期若收费会另行通知商家。
- 商家需在平台指定的非银行支付机构、银行等主体（以下称“支付服务机构”）开通账户，用于偏远地区物流服务费的结算。此处是指：商家开通抖音支付账户；偏远地区物流服务费将由商家账户（包括但不限于货款账户、管家账户、保证金账户等）中的资金支付至服务商在支付服务机构开立的账户（即服务商抖音支付账户）。
- 扣费节点：商家授权平台在如下节点指令支付机构扣费并支付给服务商，即平台用户下单成功后，支付机构将实时将配送服务费用（以平台系统设置的数额为准）从商家账户划扣至服务商账户。因服务商对接原因，该结算扣费规则针对平台商家会逐步放开。
- 扣费说明：商家授权平台优先从商家的货款账户扣除相关费用。如商家货款账户余额不足，平台将从商家管家账户、保证金账户中将商家应支付的费用进行扣除。如商家上述账户余额小于平台设置的金额底线时，商家将可能无法正常使用偏远地区物流服务。
- 费用退回：如有下述场景（以平台系统显示为准），服务商将向商家退还前述运单的偏远地区物流服务费用。
- 中转物流A段包裹对应的运单揽收后30天内，平台系统未显示该包裹入库成功；
- 中转物流A段包裹入库成功之前，该包裹丢失或者退回；
- 例外情况：中转物流A段包裹入库成功之后，商家申请拦截或者退回的情况，服务商依约执行拦截退回操作，将不再退回配送服务费。
- 异常调整：如有费用划扣异常，平台有权指令支付机构通过系统或者人工调账方式从商家合众账户划扣相应的费用。
- 对账开票：每个自然月，商家可按需与服务商进行对账；商家可按需向服务商申请开票，且商家授权平台将商家开票所需必要信息（包含企业名称、纳税人识别号等主体资质信息）提供给服务商。商家如需开具纸质增值税专用发票，需要提供一般纳税人等资质信息；并且，商家需承担发票邮寄到家（或者指定地点）的快递物流费用，该费用由商家直接支付给服务商。如服务商对接完数电专票后，会逐步取消纸质专票的开票申请入口，具体时间随系统上线时间确定。
四、工单与理赔
- 咨询工单响应、投诉工单判定处理时效标准
- 服务商承诺咨询工单、投诉工单服务时间09:00-18:00。
- 针对商家购买的偏远地区物流服务运单（即服务商反馈可提供偏远地区物流服务的运单），如遇服务商未按线上服务标准提供服务的，商家可在线上发起咨询工单、投诉工单，由服务商客服跟进处理。咨询工单服务商客服将在3个工作小时给出有效回复（技术咨询以及大促期间商家进行咨询的有效回复时间除外），投诉工单服务商客服将在T+24小时给出有效回复（签收未收到-拦截退回、派送超时-拦截退回服务商客服处理时效为T+24小时）（T为商家发起投诉当天）。
- 平台授权具体物流服务商客服就商家提出的投诉先行与商家沟通，就投诉部分进行事实认定。
- 商家对咨询工单处理结果不认可的，可以在服务商回传处理结果后15个自然日内在平台系统要求服务商继续处理工单。商家对投诉工单处理结果不认可的，可以在服务商回传判责结果后7个自然日内发起申诉工单，最终由平台根据平台的投诉赔付规则（平台有权以站内信或者公告等形式更新该规则）判责，平台判责结果为最终结果，平台承诺按判责结果执行。工单回复结果：认责认赔/认责不认赔/不认责/成立/不成立，以及原因及举证。如商家7个自然日内未发起申诉，则视为商家对服务商的处理无异议，商家将无权向服务商进行任何索赔。
- 为保证投诉的及时处理，异常产生后，商家必须在运单已发货开始时间后的30个自然日内通过平台系统发起投诉（除前述时间外，催件、快递拦截、更改收货信息类型工单需在签收前发起咨询，签收未收到-拦截退回、签收未收到-继续送货类型工单需在运单签收后15个自然日内发起，否则，服务商将不承担任何责任），投诉类型需和实际物流异常类型一致，商家在发起投诉时需在平台系统且在平台要求的时间内提供凭证。商家逾期发起投诉或者未在平台要求时间内提供凭证的，服务商或平台将不承担赔偿责任，具体工单类型的发起时效及上传凭证标准如下表（工单发起时效、上传凭证及赔付标准），平台可在平台以公告、站内信等方式更新该规则。
- 投诉工单判定及赔付标准
服务商认责或平台最终判定服务商有责的，服务商将会按照赔付标准对商家进行赔付，投诉判定及赔付标准如下表（工单发起时效、上传凭证及赔付标准）。
2.1.投诉工单规则
2.2.咨询工单规则
2.3.工单备注
保价/未保价货值赔付上限规则：如商家选择保价服务，服务商最高按照声明价值（或者保价金额）进行赔付；如商家未选择保价，最高赔付上限3000元/单。
- 服务商免责情况
3.1.商家未在本规则规定的时间内发起投诉或处理工单，造成异常情况无法核实，服务商、平台不承担任何赔偿责任。
3.2.商家未在工单提交时向平台提供判定所需的凭证，造成责任无法判定，服务商、平台不承担任何赔偿责任。
3.3.商家如出现虚假举证（包括但不限于引导消费者恶意虚假举证、非依据事实恶意举证）等不诚信行为，则自平台接到商家虚假举证之日起15个自然日内就商家在该期间创建的物流订单中，与商家虚假举证同类的投诉，平台将不予受理且不予赔付。同时平台有权将商家虚假举证的事实通知平台关联平台，并保留对之前已赔付订单追偿的权利。
3.4.针对服务商责的场景，商家授权服务商可代商家先行向消费者赔付，服务商向消费者赔付后，将不再向商家重复赔付。同种赔付场景，针对服务商已赔付给消费者，若商家也对消费者进行赔付，造成的重复赔偿及商家的相关损失，服务商、平台不承担任何赔偿责任。
3.5.商家创建投诉工单后，商家通过飞书、微信等形式告知服务商或平台不用跟进处理工单（沟通内容需体现运单号等关键信息），服务商、平台不承担任何赔偿责任。
- 名词定义
4.1 货值
4.1.1如该交易在平台关联平台内，则货值为商家及其关联方店铺内该货品的订单成交价。如发生订单成交价异常或该货品成交价格为零，则货值参考4.1.2.2处理。订单成交价异常是指成交价高于或低于该订单成交时间前90天内商家该SKU的平均成交价50%及以上。
4.1.2 如货品为非交易订单下的货品，则
4.1.2.1 如该货品在平台关联平台商家关联店铺内产生过交易，则货值为：相应单据下发时间前90天内商家关联店铺该SKU的平均成交价（不含订单成交价为零的货品），剔除与该成交价差别在50%及以上的价格后，再取的平均成交价；如平台计算不出平均成交价，则货值以商家提供的足以证明货值的有效交易凭证为准，但不超过平台同品类货品的价格。
4.1.3 如货品为商家赠送的商品/样品（赠品），且根据上述条款无法计算出货值，则对于交易订单下的赠品按照该交易订单货值的5%计算，最高不超过50元；非交易订单下的赠品按照相应单据下发时前30天内该商家所有成交订单平均价格的5%计算，最高不超过50元。
4.1.4 说明：成交价是交易订单生成后，消费者支付之前显示的支付价格。
4.2 箱值：
4.2.1 按照货值的3%取值，且销售包装，最高不超过50元，非销售包装，最高不超过20元。
4.2.2 如果一个交易订单下有多个包裹的，则按照该订单货值/包裹数量*3%或者 20 元/包裹数量取小值进行赔偿）。
4.3 包裹：是指将货品进行合理的物流包装或在商家提供的具备物流运输条件的销售包装上直接粘贴运单后形成的适合运输的物品。特别的，本规则项下包裹指的是平台用户下单的、收货地址在偏远地区的包裹。
4.4 物流包装：
4.4.1 如在货品的销售包装外，无需增加其他包装即可运输，则货品的销售包装也为物流包装。
4.4.2 如货品的销售包装外，为适合运输，还需增加外包装，则该外包装即为物流包装。
4.5 销售包装：商家销售货品时货品最外层的原包装。
4.6 赠品：指的是商家在平台系统中维护为"赠品"且通过平台审核通过的货品或者商家及其关联方店铺销售页面显示为赠品的货品。
4.7 大促活动：是指38、618、818、99、双11、双12、年货节、春节不打烊等大型促销活动，其他大促活动以平台通知为准。对于大促活动期间，服务商的服务标准按照服务商和商家约定的服务标准或平台关联平台另行公布的服务标准为准。
4.8 有效交易凭证：如平台交易截图、采购发票等足够证明货值的相关凭证。
4.9 破损：
4.9.1 箱损：指物流包装损坏。
4.9.2 货损：指物流包装内的物品损坏，也包括盒装、罐装、罐装、瓶装等各类包装的变形等影响二次销售的情形。
4.9.3 外包装破损界定标准
五、其他
- 不可抗力。不论在何种情况下，平台和商家双方均不对由于自然灾害、天气因素、停电、火灾、国家大型活动、重大赛事、大型会议等原因而造成的不能服务或延迟服务承担责任。
- 不可抗力处理。如本规则履行期间，平台和商家任何一方遭受不可抗力，均应在遭受不可抗力后尽快通知对方，并于通知之日起十五日内提供相关证明文件，不可抗力持续达到三十日的，任一方有权经通知对方提前终止本规则。因不可抗力原因而导致本规则中止、终止的，双方均不须向对方承担违约责任。
- 平台的免责事由。鉴于互联网及电子商务所具有之特殊性质，平台的免责事由亦包括但不限于下列任何影响网络正常经营之情形：（1）大规模黑客攻击、计算机病毒侵入或发作；（2）计算机系统遭到破坏、瘫痪或无法正常使用而导致平台不能履行本服务规则下义务；（3）电信部门技术调整导致之重大影响；（4）因政府管制而造成的暂时性关闭等；（5） 其他非平台过错造成的情形。
- 平台根据本规则向商家提供电子商务交易平台及相应技术支持服务，在现有技术可实现的基础上维护平台平台的正常稳定运行，并努力提升和改进技术，对平台功能及服务进行更新、升级，不断提升平台性能和交易效率。该更新升级可能影响商家店铺的全部或部分店铺功能，给商家导致不便，商家对此予以完全理解和接受，平台对该更新升级不承担任何责任。
- 平台有权对本规则进行不定期修订，并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，本规则内容即告生效。若商家不同意修订后的规则的，可通过平台指引申请停止使用本服务，若商家继续使用本服务则视为对修订后的本规则予以同意。
- 本规则于2024月9月27日首次生效，于2025月XX月XX日修订生效。
附件一：中转物流服务配送费计费标准
附件二：附加说明