第一章 概述
1.1 适用范围
适用于抖音电商平台商家（即时零售、全球购商家除外）
1.2 体验分定义
商家体验分是反映店铺综合服务能力的重要指标，该指标覆盖了用户消费全链路，可为商家提供店铺服务能力诊断和改善所需的数据支持。用户消费体验好的店铺分数更高，可获得更多的平台支持。
第二章 实施细则
2.1 考核对象
2.1.1 考核店铺
根据近30天有效支付订单数将商家区分为成长阶段和正式阶段分别设置体验分考核方案，具体如下：
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2.1.2 考核订单
本规则中订单均指有效支付订单，赠品、福袋、应付金额≤2元订单以及异常订单不纳入考核范围。
2.2 成长阶段
2.2.1 计算规则
基于店铺的入驻时间，在店铺完成对应出分任务后次日，即可获得成长阶段体验分70分；商家店铺类型为个人店时，不适用成长阶段体验分计算规则。
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2.2.2 特殊说明
当店铺近30天内以下任一体验指标不符合平台合格标准时，成长阶段体验分降低至60分；不同体验分行业、入驻时间≤90天和入驻时间＞90天的店铺，体验指标的合格标准会有差异（具体合格标准详见抖店-商家体验分页面）。
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2.3 正式阶段
2.3.1 考核指标
正式阶段商家体验分为百分制，最低为50分，最高为100分，由商家近30天内的【商品体验】、【物流体验】及【服务体验】三个评分维度及各项指标得分加权计算得出，具体考核指标及考核周期如下：
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2.3.2 计算规则
- 正式阶段商家体验分 = 商品体验得分*该项权重 + 物流体验得分*该项权重 + 服务体验得分*该项权重
（1）商品体验 = 商品综合评分指标得分*该指标权重 + 商品品质退货率指标得分*该指标权重
（2）物流体验 = 揽收时效达成率指标得分*该指标权重 + 运单配送时效达成率指标得分*该指标权重 + 发货物流品退率指标得分*该指标权重
（3）服务体验 = 售后处理时长达成率指标得分*该指标权重 + 飞鸽人工平均响应时长指标得分*该指标权重
- 单项指标得分：得分分值分为“50/60/70/80/90/100”六个档位（即10分为一档），不同考核行业的指标得分档位标准会有差异（具体档位标准详见抖店-商家体验分页面）；根据店铺单项指标表现所处的指标得分档位标准，得出最终分数。
- 对于商品综合评分、 商品品质退货率、发货物流品退率这三个指标，当商家符合以下条件时，该指标得分为80分。
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- 若商家开通偏远地区物流服务且近30天偏远中转签收且无售后的订单数≥1时，物流体验加分3分（物流体验最高为100分），具体可见偏远地区物流服务规则。
- 如商家违反法律法规、平台规则采取提供虚假凭证等不正当方式，主观恶意干扰商家体验分考核，为保证分数考核计算的客观公正，平台有权视具体情节对商家体验分采取干预措施，干预方式包括不限于一定时限内商家体验分屏蔽（即不显示商家体验分）、设定分数上限等。
2.3.3 考核权重
根据行业特性，不同行业的商品体验、物流体验和服务体验以及各项指标的考核权重会存在差异。同时，部分行业会基于店铺类型是否为旗舰店，进行拆分考核：
（1）店铺类型为通用时，说明该行业全部商家不区分店铺类型统一考核；
（2）店铺类型为旗舰，说明该行业全部旗舰店商家统一考核，包括官方旗舰店和旗舰店商家；
（3）店铺类型为非旗舰，说明该行业全部非旗舰店商家统一考核，具体包括专卖店、专营店、企业店、个体店、个人店等。
第三章 数据展示说明
3.1 数据更新周期
商家体验分每天上午进行分数更新，具体时间以抖店后台展示的更新时间为准。
3.2 商家端展示
3.1.1 展示路径
3.1.2 分析诊断
（1）正式阶段商家可通过首页【全部考核指标】模块，查看所有考核指标的数据表现、变化趋势以及当前指标得分情况；
（2）正式阶段商家可点击【全部考核指标】模块指标名称，进入对应指标的诊断详情页，查看近30天指标趋势，以及商品、物流、服务更细维度的诊断分析。
3.3 消费者端展示
3.3.1 成长阶段分数展示
成长阶段体验分暂不对消费者展示；如店铺满足正式阶段体验分的展示条件后，会对消费者展示正式阶段体验分。
3.3.2 正式阶段分数展示
- 正式阶段体验分将通过店铺首页、商品详情页等位置以五分制的形式向消费者展示，百分制与五分制的转换规则可在【抖店后台】-【店铺】-【商家体验分】-【向消费者展示规则】查看，转化规则如下：
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- 向消费者展示页面中，官旗和旗舰店商家体验分展示为“旗舰口碑”，非旗舰店商家体验分展示为“店铺口碑”，下图示例。
第四章 应用场景
商家体验分应用于平台营销活动提报、精选联盟准入、广告投放等场景，具体应用方式和门槛参考对应的外化规则：
第五章 附则
5.1 【生效时间】本规则于2020年10月9日首次生效，于2025年6月6日最新修订生效。
5.2 平台有权对本规范进行不定期修订，并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，本规范修订内容即告生效。若商家不同意修订后的规则的，可通过平台指引申请停止使用平台服务。
5.3 平台商家相关行为，发生在本规则生效之日或修订之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的，适用本规则。