一、飞鸽消极服务
- 飞鸽消极服务消费者场景包含哪些？
针对消费者在飞鸽im的服务咨询：
- 商家单日或自然周存在大量不响应（无人工客服应答）、响应慢（平均响应时长>90秒）的行为；
- 商家在服务消费者的过程中存在态度差的问题，包括但不限于：不耐烦、冷淡、傲慢、反问等引起消费者不满的行为；
- 商家无正当理由（用户发送辱骂信息除外）在飞鸽im上拉黑消费者，影响消费者正常的店铺咨询、售后服务保障；
- 对于消费者已购买商品发起的服务咨询，商家单日或自然周存在未与消费者积极沟通处理的消极应对行为，导致消费者对商家服务不满意。这些消极应对行为包括但不限于：
- 在工作时间（8点~23点）内，商家未安排可处理售后问题的客服，要求消费者择期咨询；
- 在单通会话中，商家人工客服让消费者等待（如：等一下、稍等、我看下等），但后续无商家回复；
- 商家强硬拒绝消费者的服务诉求，且未提供合理的原因或凭证的；
- 商家人工客服出现大量回复与消费者服务诉求无关的内容，或大量机械重复的回答；
- 商家无效处理、不处理服务工单
- 商家存在其他违反《飞鸽服务使用管理规范》的行为。
- 商家存在飞鸽消极服务平台会如何处理？
对于商家飞鸽消极服务行为，平台有权要求店铺考试等。此外，若商家存在态度差、无理拉黑（消费者）、不响应（单通会话无人工客服应答等）的问题，平台有权根据商家服务情形，从商家保证金或货款账户中扣除订单实际支付金额的5%用于赔付消费者，单次赔付最低不少于5元，最高30元；用户滥用上述规则发起赔付申请，平台有权不支持赔付。
二、商家无故拒绝售后
- 商家无故拒绝售后具体指什么？
商家消极处理消费者售后申请，无理由关闭售后申请，或消费者因商家原因无法完成售后申请，且经平台介入判定为商家责任。
- 常见违规情形
- 商家以要求消费者修改售后原因为由拒绝消费者售后，且修改后的售后原因非消费者真实原因；
- 商家以下列原因拒绝消费者售后，但未上传与消费者有效的沟通记录，包括但不限于：买家误操作/取消申请、买家已签收、问题已解决、已与买家协商一致、未收到货/退货单号有误、要求修改退款金额、退回地址不符等；
- 备货中用户申请退款，商家以“已发货”为由拒绝退款，但物流实际揽收时间晚于用户申请售后时间；
- 当前售后申请错误或需修改售后选项，商家未引导用户主动修改或撤销且拒绝用户申请，未上传有效的沟通记录；
- 存在物流场景纠纷，商家以商品已签收为由拒绝消费者售后，未主动联系用户协商并引导修改或撤销售后并上传有效的沟通记录；
- 商家以商品已签收、不支持7天无理由为由拒绝用户申请品质原因退货；
- 商家以“售后处理时效有限”、“仓库搬迁/放假无人收货”等原因拒绝售后请求；
- 不支持退货类目消费者发起退款，商家拒绝消费者退款诉求且未提供其他可行售后方案；
- 因商家拒绝消费者的退款请求，导致消费者发起纠纷，最终平台判商家责任。
- 商家存在无故拒绝售后平台会如何处理？
其中“结算货款=成交金额剔除退款”，实际统计周期因数据更新可能延迟，以实际显示为准。
此外，若商家存在无故拒绝售后问题，平台有权根据商家服务情形，从商家保证金或货款账户中扣除订单实际支付金额的10%用于赔付消费者，单次赔付最低不少于5元，最高50元；用户滥用上述规则发起赔付申请的，平台不支持赔付。
三、商家该如何申诉？
- 申诉路径：
- 路径1：店铺-店铺保障-申诉中心-罚单申诉
- 路径2：店铺-违规管理-违规列表
- 申诉时效：商家需要在收到判罚通知后7天内发起申诉，平台会在申诉页面有申诉时间倒计时，超时将无法申诉。提交申诉后，平台将会在1-5个工作日内给出申诉审核结果，若申诉过程中，平台需要商家补充申诉材料，会将申诉暂时退回，商家可在申诉中心-驳回待补充页面查看，并点击【申诉】进行补充材料，时效为72小时，超时未补充则申诉失败
- 申诉举证材料：
商家可根据实际情况选择合适的原因进行申诉，如不存在无故拒绝售后问题等，此场景无需上传举证材料，平台将根据相关信息复核。