一、功能背景
商家在实际经营过程中，部分异常情况导致商家物流无法按时履约，如消费者要求延迟发货、消费者订单信息不全、消费者订单信息异常等，针对上述情况，平台提供异常场景的报备通道。
二、报备功能使用说明
2.1 报备路径
当出现异常情况导致商家物流无法按时履约，商家可以登录抖店后台，点击“抖店-订单-订单报备”进行报备，审核通过后对未发货订单调整最晚发货时间，对已发货订单豁免物流类判罚，并剔除物流类体验分。
2.2 不可抗力平台豁免
不可抗力平台豁免，展示平台已知的不可抗力豁免地区，豁免地区的订单将自动延长发货和退货时效，同时体验分指标考核不计入、豁免揽收超时、发运超时、中转超时判罚，商家无需报备。
点击“当前豁免地区”进入豁免地区公告页面，您可查看平台豁免地区时效延长公告。
- 部分类目豁免：带有“部分类目豁免”标签的特殊地址，系统仅豁免部分类目发货地涉及该地址或收货地涉及该地址的相关订单。
- 取消延长：取消延长后，预测发货地在豁免地区内的新增订单，将不会延长最晚发货时间，按正常时效考核发货；消费者下单页将展示正常发货时效。取消延长无法撤销，请谨慎操作。
2.3 创建报备
订单报备
针对部分订单受影响的情况进行报备，通过后对指定未发货订单调整最晚发货时间，指定已发货订单豁免物流类判罚，并剔除物流类体验分。
- 请商家基于实际情况选择报备原因，不同原因对应凭证要求不同，将影响审核结果；目前可报备：非跨境商家支持报备的类型①消费者收货信息不全；②消费者要求延迟发货；③消费者订单信息异常；④消费者订单信息不全。跨境商家可支持报备：①核放出区异常；②海关异常。
- 受影响订单最多可选择20单，仅需填写其中未发货订单的受影响物流商信息，已发货的订单平台可自动抓取，无需商家填写。
- 凭证材料任选其一上传，可以点击【查看示例】了解，也可通过点击“3.1 支持报备的场景、举证材料与审核标准”查看凭证要求。
2.4 结果查询
商家可通过点击报备数据展示模块，详细了解报备审核结果。如遇审核结果与报备填写信息不一致，以最终审核结果为准，如部分订单通过审核，最晚发货时间调整等。
三、举证材料与审核标准
3.1 支持报备的场景、举证材料与审核标准
报备场景 | 场景说明 | 报备原因 | 报备方式 | 举证材料 | 材料要求 | 审核标准 |
消费者要求延迟发货 | 消费者因为自身因素需要商家延迟发货的情况或商家希望延迟发货消费者认可的情况 | 消费者要求延迟发货 | 订单报备 | 无需举证 | 平台会根据商家与消费者的飞鸽聊天内容核实 | 以下内容须同时满足： 1、核实聊天内容上的订单是否与报备订单一致； 2、核实聊天内容上是否有协商一致的时间； 3、核实双方一致的时间是否与报备单上的最晚发货时间一致； 4、订单为未发货状态； 5、报备单创建时间需在订单最晚发货时间前。 |
消费者收货信息异常（消费者收货信息不全） | 消费者因为提供异常的收货信息导致商家无法按时发货的情况 | 消费者收货信息异常 | 订单报备 | 无需举证 | 平台会根据订单收货信息核实 | 以下内容须同时满足： 2、订单的收货地址是否存在双地址/收件地址不详细； 3、订单收件人电话是否为非正常手机号。 |
消费者未及时提供定制信息 | 定制商品场景下由于消费者未及时提供定制信息导致商家无法按时发货的情况 | 消费者收货信息异常 | 订单报备 | 无需举证 | 平台会根据商详信息、飞鸽聊天内容和订单备注等信息核实 | 以下内容须同时满足： 1、核实商品是否在商详页中表明需要提供定制信息； 2、核实订单买家留言上/聊天记录消费者是否在承诺最晚发货时间前24H已主动提供完整定制信息； 3、核实商家是否在消费者下单24H内有通过飞鸽工具与消费者索取定制信息的行为或发货超时前跟消费者沟通索取定制信息的截图且存在3天沟通无果； 4、核实距离最晚发货时间是否已不足24H，若大于24H，报备不通过，商家可继续与买家索要定制信息 5、核实商家索要定制信息后，消费者仍未在承诺最晚发货时间前24H提供完整定制信息； 6、订单为未发货状态； 7、报备单创建时间需在订单最晚发货时间前。 |
核放出区异常（限跨境商家） | 因揽收车辆进出保税区异常导致商家无法按时发货的场景 | 核放出区异常 | 订单报备 | 提供完整清晰的特殊区域核放单 | 1、报备订单最晚发货时间需在申报日期-过卡时间时间段内； 2、核放单类型：为二线进出区 3、凭证内容清晰 | 以下内容须同时满足： 1、订单为未发货状态； 2、报备订单最晚发货时间需在申报日期-过卡时间时间段内； 3、核放单类型：为二线进出区； 4、凭证内容清晰； 5、凭证真实有效； 6、报备单创建时间需在订单最晚发货时间前； |
海关异常（限跨境商家） | 因海关监管需求或海关系统问题（如海关人工审核，海关查验，人工退单等）导致商家无法按时发货的场景 | 海关异常 | 订单报备 | 提供清关异常凭证 | 1、异常类型-节点异常原因非商家原因，例如：服务商清关失败、取号失败、平台清关失败、实名不一致、服务商清关超时、超限额等； 2、截图订单号与当前报备订单号一致； 3、凭证内容清晰 | 以下内容须同时满足： 1、订单为未发货状态； 2、异常类型-节点异常原因非商家原因，例如：服务商清关失败、取号失败、平台清关失败、实名不一致、服务商清关超时、超限额等； 3、凭证内容清晰； 4、凭证真实有效； 5、报备单创建时间需在订单最晚发货时间前； |
3.2 不支持报备的场景及具体原因
四、常见问题
Q：报备审核超时怎么办？
A：正常情况下，平台24小时内反馈报备审核结果，如遇报备量激增，审核时效可能会有所延长。当前报备成功不会撤销物流类判罚，如您的订单在报备过程中产生物流类判罚，可在“店铺-奖惩中心-赔付单管理”发起申诉。建议商家不要在临近判罚时才发起报备，避免因审核不及时造成判罚。
Q：店铺报备成功了，为什么订单没有推迟发货呢？
A：正常情况下，平台预计24小时内反馈报备审核结果，报备成功后3小时左右订单状态才会更新，并根据订单状态增加豁免判罚或推迟发货标签。报备不成功则不会推迟发货。
Q：受到不可抗力影响的订单是否能被主动豁免？
A：不可抗力平台豁免，展示平台已知的不可抗力豁免地区，豁免地区的订单将自动延长发货和退货时效，同时体验分指标考核不计入、豁免揽收超时、发运超时、中转超时判罚，商家无需报备。
Q：什么时间范围内的订单可以发起报备？
A：备货中仅支持筛选最晚发货时间范围在过去2天到未来5天的订单。订单最晚发货时间已累计延长超过30天则不再支持报备。
附：其他申诉业务指引