举报中心使用说明-抖音电商学习中心，抖店官方教你运营抖音小店

一、功能背景

商家在经营过程中，如出现消费者异常下单、异常售后、异常会话、异常评价，达人异常带货、异常申样情况，可通过举报中心进行异常场景举报，避免造成损失。

二、举报功能使用说明

2.1 举报路径

当消费者、达人出现异常行为导致商家物流无法履约或体验分造成损失时，商家可以登录抖店后台，点击“店铺保障-举报中心-创建举报”进行举报，审核通过后会豁免订单的物流超时类判罚、体验分相关指标，并对违规达人落罚。

2.2 创建举报

请商家基于实际情况选择举报原因，不同原因对应举证材料要求不同，将影响审核结果；可通过点击“3.1 支持举报的场景&举证材料&审核标准”查看详细说明。

2.2.1 举报消费者

异常下单

下单环节，消费者不以真实交易为目的，存在占库存、多次无理由拒收等恶意行为，举报成功后会豁免订单的物流超时类判罚，对应订单不再计入体验分。

支持举报场景：①买家转卖囤货目的下单（黄牛）；②买家下单搬至其他电商平台（搬单）；③买家多次无理由拒收；④买家大量下单不支付占库存；⑤买家涉嫌恶意竞争扰乱经营秩序；⑥买家用订单渠道夹带违规/广告信息；⑦买家威胁/报复性批量下单；⑧达人/买家勾结骗佣金。

异常售后

售后环节，消费者退货过程中存在空包、少件、调包、骗运费等恶意行为，举报成功后对应订单不再计入体验分。

支持举报场景：①退货欺诈（空包、少件、调包）；②恶意退款不退货；③恶意批量退货退款影响商家指标；④骗取运费险；⑤退货时使用虚假物流信息；⑥恶意索赔；⑦消费者售后商品非商家所售；⑧消费者选择品质退货与事实不符；⑨消费者签收前发起商品品质问题售后。

异常会话

飞鸽会话中，消费者向商家发送广告、钓鱼链接等违规信息，扰乱商家经营的恶意行为，举报成功后近7天内，该用户发给店铺的所有消息均不会考核店铺IM指标，并在历史会话中打上“无效”标签，目前体验分已不再考核飞鸽不满意率，期望消除飞鸽不满意率对体验分影响无需发起举报。

支持举报场景：①发送危害国家社会稳定的反动信息；②发送色情低俗的信息；③发送敲诈勒索/欺诈消息；④发送广告信息；⑤发送无意义刷屏信息。

异常评价

消费者利用差评威胁商家意图获得不合理利益、在评价内容中发布广告信息等行为，举报成功后平台会根据举报场景进行差评率剔除、差评内容屏蔽或不当内容打码。

支持举报场景：①评价内容非交易商品或内容无意义；②评价等级为差评内容为好评；③消费者买错型号；④评价内容中包含辱骂或不当词汇；⑤评价内容包含广告信息；⑥订单签收前评价商品质量问题；⑦利用中差评骗赔；⑧同行恶意竞争；⑨以旧换新订单服务商履约问题导致差评；⑩平台发券导致的降价差评。

2.2.2 举报达人

异常带货

达人在带货过程中出现虚假宣传、违规营销等违规行为，举报成功后会对违规达人落罚，对应商品带货产生的订单体验分剔除与差评内容屏蔽。

支持举报场景：①达人在带货过程中对商品虚假宣传；②达人在带货过程中违反平台规定营销商品。

异常申样

达人在申请样品过程出现骗样、不履约等违规行为，举报成功后会限制达人申样权限，扣除达人订单履约率。

支持举报场景：①达人申请样品后不按约定带货；②达人申请样品后带货效果未达到预期；③达人申请样品后拒绝退还样品；④达人退还样品时空包、少包、掉包；⑤达人退还的样品有破损。

2.3 结果查询

商家针对近一年发起的举报记录可通过“创建时间、举报ID、举报原因、订单ID、举报对象”等进行筛选查看。

点击“查看详情”，可详细了解举报审核结果。

三、举证材料

3.1 支持举报的场景&举证材料&审核标准

举报对象	举报场景	举报场景说明	举报原因	举报原因说明	举证材料要求	审核标准
消费者	异常下单	下单环节，消费者不以真实交易为目的，存在占库存、多次无理由拒收等恶意行为	买家转卖囤货目的下单（黄牛）	消费者以获取商品为目的，使用多个账号进行大量下单囤货或倒卖，影响其他正常消费者购买的行为。	无需额外提交凭证，平台将依据提交订单信息进行核实，如与该消费者存在历史纠纷订单需在举报发起时一并勾选提交；如有证明消费者为同行的凭证可依据实际情况提交。	需同时满足以下条件： ① 提交的订单属于同一个群体（同消费者编号/收货地址/收货手机号/同收货姓名等）； ② 7天内对同一商品的下单数量大于正常消费者购买数量。
						买家下单搬至其他电商平台（搬单）	消费者不以自用为目的，下单后将商品转卖至其他电商平台赚取差价的行为。	无需额外提交凭证，平台将依据提交订单信息进行核实，如与该消费者存在历史纠纷订单需在举报发起时一并勾选提交；如有证明消费者为同行的凭证可依据实际情况提交。	购买数量大于正常消费者购买数量，且消费者收货地址存在较大差异，如同一消费者收货地址分散全国各地。
						买家多次无理由拒收	商家对商品进行正常发货后，消费者屡次或批量故意拒收/退回商品，导致商品退回造成商家运费或包装费损失。	无需额外提交凭证，平台将依据提交订单信息进行核实，如与该消费者存在历史纠纷订单需在举报发起时一并勾选提交；如有证明消费者为同行的凭证可依据实际情况提交。	需同时满足以下条件： ① 如消费者未明确拒收动机，商家需主动联系消费者进行确认； ② 提交的订单属于同一个群体（同消费者编号/收货地址/收货手机号/同收货姓名等），多次购买同一款商品，在有物流走件后申请无理由拒收。
						买家大量下单不支付占库存	消费者批量下单不付款，库存被占用，导致商家无法正常售卖商品或被迫下架商品。	无需额外提交凭证，平台将依据提交订单信息进行核实，如与该消费者存在历史纠纷订单需在举报发起时一并勾选提交；如有证明消费者为同行的凭证可依据实际情况提交。	需同时满足以下条件： ① 订单为未支付状态； ② 提交的订单属于同一个群体（同消费者编号/收货地址/收货手机号/同收货姓名等），多次下单不付款。
						买家涉嫌恶意竞争扰乱经营秩序	消费者不以获取商品为目的持续批量下单、一单多件数下单、集结多个账号集中下单。	无需额外提交凭证，平台将依据提交订单信息进行核实，如与该消费者存在历史纠纷订单需在举报发起时一并勾选提交；如有证明消费者为同行的凭证可依据实际情况提交。	需同时满足以下条件： ① 提交的订单属于同一个群体（同消费者编号/收货地址/收货手机号/同收货姓名等）； ② 证明消费者为同行恶搞或提供被消费者威胁的凭证； ③ 数量大于正常消费者购买数量。
						买家用订单渠道夹带违规/广告信息	消费者不以获取商品为目的持续批量下单，在订单备注/地址夹带违规/广告信息。	无需额外提交凭证。	消费者在订单/地址信息夹带广告信息（如无货源店铺、代拍、黑产删差评、代运营等广告、黑产信息）。
						买家威胁/报复性批量下单	消费者与商家之间历史存在非商责纠纷，以报复商家为目的持续或批量性下单。	无需额外提交凭证，平台将依据提交订单信息进行核实，如与该消费者存在历史纠纷订单需在举报发起时一并勾选提交；如有证明消费者为同行的凭证可依据实际情况提交。	需同时满足以下条件： ① 提交的订单属于同一个群体（同消费者编号/收货地址/收货手机号/同收货姓名等； ② 证明消费者因历史【非商责】纠纷进行报复下单； ③ 数量大于正常消费者购买数量。
						达人/买家勾结骗佣金	达人与消费者勾结，不以售卖/获取商品为目的持续批量下单，物流拒收或因联系不上用户自动退回，达人获得样品返款/佣金后发起退款，骗取商家佣金。	无需额外提交凭证，平台将依据提交订单信息进行核实，如与该消费者存在历史纠纷订单需在举报发起时一并勾选提交；如有证明消费者为同行的凭证可依据实际情况提交。	订单有骗佣特征，比如物流拒收，等佣金结算完毕，再申请订单退款。
		异常售后	售后环节，消费者退货过程中存在空包、少件、调包、骗运费等恶意行为	退货时使用虚假物流信息	消费者发起退货/换货后，在退货时故意上传非真实的物流单号（包括但不限于：与商家退货的三级地址不符、物流断更72H、退货单号在商家同意退货前被签收），并且拒绝修改。	无需额外提交凭证，平台将依据提交订单的售后物流信息进行核实，提交前需确认在已在飞鸽中与消费者沟通物流异常原因。	需同时满足以下条件： ① 订单售后类型为退货退款； ② 商家需主动联系消费者确认退货物流异常原因； ③ 发起举报时退货物流已能识别存在物流异常：1）退货物流轨迹超72h未更新；2）退货单签收日期不符，如在商家同意退货前被签收；3）退回物流的派件/签收三级地址与商家三级地址不符。
						退货欺诈（空包、少件、调包）	消费者退货时故意退回不完整的商品，如空包、少包、调包，且拒绝退回全部商品。	需提供拆箱视频，或物流网点开具的退货商品不符证明： ① 拆箱视频应清晰展示退货物流单号，退回商品存在空包/少件/调包。如用户反馈为商家发错货，需要补充提供商品出库打包视频，需清晰展示快递单号、打包商品外观； ② 物流凭证应包含退货物流单号、问题详细描述、物流站点名称、物流站点公章、开具时间。	需同时满足以下条件： ① 订单售后类型为退货退款； ② 商家需主动联系消费者确认退回包裹异常原因； ③ 举证退回的商品存在空包、掉包、少件的情况，包含不限于拆箱视频（优先）、物流网点出具的盖章证明。
						恶意退款不退货	消费者在收货后，无商品/服务问题下多次发起退款，并且拒绝退回商品。	无需额外提交凭证，平台将依据提交订单信息进行核实，如消费者使用网图等申请退款，可提供图片来源，发布时间需早于售后申请时间。	需同时满足以下条件： ① 售后类型为退款； ② 如消费者未明确退款原因，商家需主动联系消费者确认； ③ 提交的订单属于同一个群体（同消费者编号/收货地址/收货手机号/同收货姓名等），且退款订单数量高于正常消费者；或消费者主动承认恶搞商家。
						恶意批量退货退款影响商家指标	消费者在收货后，批量发起退货退款，且首次选择的退货原因影响品退指标。	无需额外提交凭证，平台将依据提交订单信息进行核实，提交前需确认在已在飞鸽中与消费者沟通具体退货原因。	需同时满足以下条件： ① 售后类型为退货退款，且首次退货原因影响品退； ② 如消费者未明确售后原因，商家需主动联系消费者确认； ③ 提交的订单属于同一个群体，且仅退货退款订单数量高于正常消费者；或消费者主动承认恶搞商家。
						骗取运费险	消费者在收货后故意多次退货，骗取运费险。	无需额外提交凭证，平台将依据提交订单信息进行核实，提交前需确认在已在飞鸽中与消费者沟通具体退货原因。	需同时满足以下条件： ① 订单售后类型为退货退款，且订单有运费险服务； ② 如用户购买多个订单寄回同一地址时分多包裹寄回，商家需主动联系消费者确认具体原因； ③ 提交的订单属于同一个群体（同消费者编号/收货地址/收货手机号/同收货姓名等），且购买数量高于正常消费者购买数量。
						恶意索赔	消费者不以生活消费为目的，承认自己是打假人，且已向平台客服提交赔付单进行恶意索赔（例如已生成发货超时赔付单）。	无需额外提交凭证，平台将依据提交订单信息进行核实，提交前需确认消费者已有索赔诉求。	需满足以下任意1个条件： ① 自爆是职业打假人、职业索赔、有专业索赔群、故意恶意搞事的情况； ② 消费者以商品存在问题【假货/三无/检测机构/假一赔x/食品安全法/食安法/保质期/过期/证书/赔偿/高仿/精仿/冒牌】，主动提出可以私下打钱解决、否则会采取xxx行为恶搞商家。
						消费者售后商品非商家所售	消费者申请售后且影响订单品退率，但该商品非本店售卖商品	无需额外提交凭证。	需满足以下任意1个条件： ①退货开箱视频（可识别物流运单号、商品情况），能清晰看出商家实际售卖商品与用户实际发起售后商品不一致 ②申请售后时提交的信息中涉及到商品信息，如生产编号、生产地址、包装信息等，核实后和商品详情页不一致（如商家卖的是上衣但评论是裤子） ③消费者申请售后时提及物流信息，但与商家发货物流信息不一致
						消费者选择品质退货与事实不符	消费者申请售后且影响订单品退率，但描述的内容与事实不符	无需额外提交凭证。	需同时满足以下条件： ①用户明确表明申请售后为自身原因，不存在被商家、达人诱导的行为 ②用户表明的实际售后原因为个人主观原因或其他非品质原因
						消费者签收前发起商品品质问题售后	消费者申请售后且影响订单品退率，但消费者并没有收到该商品	无需额外提交凭证。	物流轨迹为未签收且飞鸽聊天记录、售后说明或售后凭证均无有效信息证明商品质量问题
		异常会话	飞鸽会话中，消费者向商家发送广告、钓鱼链接等违规信息，扰乱商家经营的恶意行为	发送危害国家社会稳定的反动信息	消费者向商家发送含有破坏国家统一、破坏主权及领土完整、破坏社会稳定, 涉及国家机密、扰乱社会秩序，宣扬邪教教义、封建迷信，宣扬宗教、种族歧视等信息。	无需额外提交凭证。	消费者在会话中发送含有破坏国家统一、破坏主权及领土完整、破坏社会稳定, 涉及国家机密、扰乱社会秩序，宣扬邪教教义、封建迷信，宣扬宗教、种族歧视等信息。
						发送色情低俗的信息	消费者向商家发送传播色情内容信息的软件、种子文件、网盘资源、言论及图片，或发送与购物无关的性骚扰内容。	无需额外提交凭证。	消费者在会话中发送传播色情内容信息的软件、种子文件、网盘资源、言论及图片，或发送与购物无关的性骚扰内容。
						发送敲诈勒索/欺诈消息	消费者以盗图、侵权、改价、违法等理由要求敲诈勒索商家，或以批量采购等理由发送站外链接要求商家点击。	无需额外提交凭证。	需满足以下任意1个条件： ① 买家以盗图、侵权、改价、违法等理由要求敲诈勒索商家； ② 发送站外链接、二维码或已批量采购为由要求QQ建联消费者； ③ 利用中差评进行威胁或主动要求好评返现。
						发送广告信息	消费者向商家发送与黑灰产服务相关等类型的广告推销消息，包含不限于提升体验分、提升直播间流量、带货合作等广告信息。	无需额外提交凭证。	消费者发送的会话内容与购物咨询无关，且存在广告性质，包含不限于协助刷单、提高体验分、修改差评、货源提供等。
						发送无意义刷屏信息	消费者发送无意义消息（数字、字母、文字、火星文、表情、图片、视频、商品卡等），与购物无关的胡言乱语，无正常咨询。	无需额外提交凭证。	消费者发送的会话内容与购物咨询无关，商家有服务引导的基础上，仍频繁发送无意义消息。
		异常评价	消费者利用差评威胁商家意图获得不合理利益、在评价内容中发布广告信息等行为	评价内容非交易商品或内容无意义	评价文字和图片内容，均未反映本订单商品、物流、商家服务态度等问题。	无需额外提交凭证，平台将依据提交订单信息进行核实，如有特殊情况可在举报原因说明中进行补充。	需满足以下任意1个条件： ① 评价内容仅包含文字，且文字无实质意义（如asdfghjkl）； ② 评价内容包含文字及图片，且与订单商品、物流、商家服务均无关。
						评价等级为差评内容为好评	评价等级为差（商品分=1分或2分），但是评价文本正向，体现了对购买商品或服务的满意。	无需额外提交凭证。	消费者点选商品分为1分或2分，但是评价文本只包含正向内容，如“非常快、非常好、性价比高、第N次购买了、价廉物实、值得购买、物流很快”等。
						消费者买错型号	差评内容仅包含对商品规格的抱怨，且可证明是消费者买错型号，而非商家错发。	无需额外提交凭证，平台将依据提交订单信息进行核实，如有特殊情况可在举报原因说明中进行补充。	需满足以下任意1个条件： ① 消费者自己买错型号、下错单或对型号理解有误，产生的差评； ② 消费者承认自己对商品型号理解有误，愿意取消评价。
						评价内容中包含辱骂或不当词汇	文字或图片内容包含辱骂污秽或不当词汇，且该词指向具体的人而非商品。	无需额外提交凭证。	需满足以下任意1个条件： ① 评价内容存在诅咒他人，或歧视他人/地域/种族的言论； ② 评价内容存在侮辱性质、人身攻击的语言，且指向具体的某个人。
						评价内容包含广告信息	评价文字或图片内容中包含广告信息，包含不限于优惠券二维码、带有引流性质的联系方式等。	无需额外提交凭证。	需满足以下任意1个条件： ① 展示联系方式且引导其他消费者添加； ② 展示其他平台/抖音站内其他店铺的商品且引导其他消费者购买； ③ 展示站外二维码，并引导扫描获取商品优惠券。
						订单签收前评价商品质量问题	消费者在物流签收前进行评价，且评价内容指向所购买商品存在质量问题。	无需额外提交凭证，平台将依据提交订单信息进行核实，如有特殊情况可在举报原因说明中进行补充。	消费者在物流状态签收前进行评价，且评价内容指向所购买商品的质量问题。
						利用中差评骗赔	消费者计划从商家处获得不合理利益，以差评威胁，向商家提出好评返现、小额打款、运费险、退差价要求，实际差评内容不能反映商品、物流、商家服务态度的真实情况。	无需额外提交凭证，平台将依据提交订单信息进行核实，如有特殊情况可在举报原因说明中进行补充。	需同时满足以下条件： ① 对应订单不存在商品品质&服务态度问题； ② 消费者以差评威胁商家以达到获得财物的目的。
						同行恶意竞争	消费者在平台开店且主营类目与商家一致，或在飞鸽中承认为同行，以拉低商家指标为目的填写不真实的差评内容。	无需额外提交凭证，平台将依据提交订单信息进行核实，如有凭证证明消费者为同行，可依据实际情况提交，例如同行商家的营业执照，需证明举报订单收货人姓名、收货地址与平台同类目店铺营业执照。	需满足以下任意1个条件： ① 消费者承认为同行，坦白要恶搞商家； ② 商家有效举证消费者为同行，且评价内容不真实； ③ 平台依据消费者在平台开店信息进行研判为同行，且评价内容不真实。
						以旧换新订单服务商履约问题导致差评	消费者对“以旧换新”订单服务商履约不满意产生的差评。	无需额外提交凭证，平台将依据提交订单信息进行核实，如有特殊情况可在举报原因说明中进行补充。	需同时满足以下条件： ① 评价内容仅包含对“以旧换新”服务商的负面评价； ② 订单有“以旧换新”服务。
						平台发券导致的降价差评	消费者差评原因为平台发放优惠券引起的商品降价。	无需额外提交凭证，平台将依据提交订单信息进行核实，如有特殊情况可在举报原因说明中进行补充。	需同时满足以下条件： ① 评价内容仅包含对“平台券引起的降价”的负面评价； ② 平台在消费者下单后发放该商品可用的优惠券。
达人	异常带货	达人在带货过程中出现虚假宣传、违规营销等违规行为	达人在带货过程中对商品虚假宣传	达人在带货过程中进行虚假宣传，如虚假描述价格、材质等。	为了更全面的审核，需具体描述达人宣传内容中的违规点，如有其他凭证需要补充，可依据实际情况提交，如达人宣传点与商品页面不一致的对比图。	结合商家的举报线索，依据平台对达人的管控标准，判断达人带货是否存在虚假宣传或其他违规宣传情况。
	异常带货	达人在带货过程中出现虚假宣传、违规营销等违规行为				达人在带货过程中违反平台规定营销商品	达人在带货过程中进行违规营销，如过度夸大展示商品规格误导消费者。	为了更全面的审核，需具体描述达人宣传内容中的违规点，如有其他凭证需要补充，可依据实际情况提交，如达人宣传点与商品页面不一致的对比图。	结合商家的举报线索，依据平台对达人的管控标准，判断达人带货是否存在虚假宣传或其他违规宣传情况。
		异常申样	达人在申请样品过程出现骗样、不履约等违规行为	达人申请样品后不按约定带货	免费样品场景中，达人在申请样品后未按时履约的行为。	无需额外提交凭证，平台会根据订单及履约记录核实，如有其他凭证需要补充，可依据实际情况提交。	达人申请免费样品后，达人在履约期内未履约，且未申请中止交付。
						达人申请样品后带货效果未达到预期	在免费样品场景中，达人直播或者视频营销讲解，实际未展示商家样品。	无需额外提交凭证，平台会根据订单及履约记录核实，如有其他凭证需要补充，可依据实际情况提交。	需同时满足以下条件： ① 判断达人是否进行视频或直播分享该样品； ② 订单交付未达到商家设置的出单量。
						达人申请样品后拒绝退还样品	达人在终止交付后，商家要求退还样品的情况下，达人未退还样品。	无需额外提交凭证，平台会根据订单及履约记录核实，如有其他凭证需要补充，可依据实际情况提交。	达人退样时上传的物流单号，物流轨迹与商家收货地址不一致；或达人收货后，申请退款，商家拒绝后，达人再次申请。
						达人退还样品时空包、少包、掉包	达人在终止交付后，达人退还的样品与商家寄出的样品不一致的行为。	需提供拆箱视频，或物流网点开具的退货商品不符证明： ① 拆箱视频应清晰展示退货物流单号，退回商品存在空包/少件/调包。如用户反馈为商家发错货，需要补充提供商品出库打包视频，需清晰展示快递单号、打包商品外观； ② 物流凭证应包含退货物流单号、问题详细描述、物流站点名称、物流站点公章、开具时间。	需满足以下任意1个条件： ① 举证退回的商品存在空包、掉包、少件的情况，包含不限于拆箱视频（优先）、物流网点出具的盖章证明； ② 达人看到商家退款后，对退货物流进行召回或者取消寄件。
						达人退还的样品有破损	达人在终止交付后，达人退还的样品出现破损的情况。	需提供退样商品包裹面单照片及退样商品破损照片： ① 退样商品包裹面单照片应清晰展示退货物流单号，整体包裹外观等； ② 退样商品破损照片应保证凭证商品与申样订单商品一致，具体拍摄退回商品具体破损细节。	举证退回的商品存在破损，包含不限于拆箱视频。

全屏展示

3.2 不支持举报的场景及具体原因

不支持举报场景	不支持原因
订单产生售后纠纷	如遇售后纠纷问题可至抖店后台-售后工作台-仲裁待处理页面查看解决。
订单已经被识别为异常订单	若订单被平台识别为异常订单，会主动豁免订单的物流超时类判罚，对应订单不再计入体验分，商家无需发起举报。
订单已经被举报成功	若订单已被举报成功，会主动豁免订单的物流超时类判罚，对应订单不再计入体验分，商家无需重复发起举报。
连续两次举报失败的订单	订单连续两次及以上举报失败，则表明该订单并无异常，故不支持举报。
商家曾提供虚假举证材料	因店铺在举报时提供虚假材料，误导审核人员，按照【商家—提供虚假资质】细则，将关闭举报功能30天，扣除违约金1000元。
商家滥用举报资源，高量发起但通过率低	近14天在同一举报场景，发起量大于等于20单且通过率小于等于10%的商家，限制使用举报中心15天，情节严重限制使用举报中心30天。
异常会话每天对同一用户举报＞1次	异常会话同一个店铺在一天内对同一个用户仅可举报一次，系统会提示【今日已举报】。
异常会话消费者错选IM满意度	异常会话举报仅支持恶意会话，消费者错误选择满意度不算作恶意场景。
恶意评价每个订单举报>1次	恶意评价每个订单仅有1次举报机会，举报失败则表明非恶意评价，不再支持举报。
评价内容不影响差评率	评价等级为好评或中评的订单不影响差评率指标，无需发起举报。
异常会话消费者辱骂商家客服	用户会话中发送辱骂或人身攻击信息，可在飞鸽中对恶意用户使用拉黑功能。

全屏展示

课程互动

请对课程做出评价