一、什么是“售后服务不符”？
售后服务不符是指创作者在直播/短视频推广商品过程中，宣传/展示的商品退换、假货赔付、运费险等服务与商品详情页或实际履行服务不符，或存在过度承诺的行为。
二、有哪些行为会被判定为“售后服务不符”？
此违规行为通常出现在口播、背景板、字幕、直播/短视频画面、商品卖点文案、管理员评论等场景，创作者宣传/展示售后服务与商品详情页或实际履行服务不符或存在过度承诺，误导消费者，包括但不限于以下行为：
（1）宣传的商品退换服务与实际不符/过度承诺退换服务保障
- 创作者在直播、短视频等内容中，宣传的商品退换服务与商品详情页或实际履行服务不符。如创作者表示商品支持“30天无理由退换”，实际商品详情页未说明支持30天无理由，属于创作者单方面过度/虚假承诺。
- 创作者在直播、短视频等内容中，过度承诺商品拆封后、使用后、安装后、激活后的因用户主观原因无理由退换货，包括但不仅限于：“无效退款”，“无效免费送”、“不好用退款”、“无效包退”。
- 创作者在直播、短视频等内容中，过度承诺服务权益，包括但不限于：“终身/永久保修”、“永久售后”、“终身/永久免费”、“终身/永久提供点评/辅导/更新等”、“终身/永久/无限复学”、“永久/终身/长期套餐”。
- 创作者开展上述过度承诺服务权益的宣传，对消费者购买决策影响较大，但是消费者是否可享受对应服务存在较大不确定性，极易出现侵犯消费者合法权益。平台对此类行为从严治理，一经发现，平台有权直接按照“情节特别严重”处置。
（2）宣传的假货赔付范围不符合法律法规要求，例如：
- 宣传假货赔付范围为假一赔一、假一赔二。
（3）宣传的商品服务保障权益与实际不符
创作者在直播、短视频等内容中，宣传的商品服务保障与实际不符。如：创作者表示商品有运费险，实际商家未投保过运费险；创作者表示商品为安心购，实际非安心购商品。
（4）宣传因用户个人原因的退换货包运费与实际不符
- 宣传购买后因消费者个人原因（如不喜欢、不满意）发起退换货，退换货运费“由创作者承担”、“包全部运费”、“免费退”、“不花一分钱”，实际商家商品详情页未出现承包退换运费承诺，或实际未履行承包退换运费承诺，使消费者产生歧义或实际利益受损的行为。
- 宣传承包消费者退换货运费，实际未履约。
- （说明：商品运费险仅赔付指定金额，可能大于/等于/小于消费者实际退货的运费，创作者宣传“包全部运费”、“免费退”的，无论商品是否有运费险，均属违规行为。）
三、违规示例
违规场景 | | 场景解读 | 违规说明 |
直播-口播 |  | 主播口播直播间全部商品支持7天无理由退换，但其中一款商品设置不支持7天无理由退货。 | 创作者宣传或承诺的退换服务不符。 |
直播-口播 | | 主播口播支持30天无理由退换，但商品实际设置为7天无理由退换。 | 创作者宣传或承诺的退换货时间与商品详情页不符 |
直播-画面 | | 主播通过提示板展示赠送运费险，但商品实际无运费险标签（未投保运费险）。 | 创作者宣传或承诺的运费险服务与商品详情页不符 |
直播-口播 | | 主播口播宣传“新进直播间的宝宝们上边给主播点一波关注，下方小黄车主播身上同款福利，不到六十元的价格到手，不喜欢免费退、免收快递费”。 | 夸大/虚假宣传售后服务范围。（无论商品是否已投保运费险。） |
直播-口播 | | 主播口播宣传自己为安心购商家，挂车商品均开通了安心购，但是与实际不符。 | 宣传的商品服务保障权益与实际不符。 |
直播-口播 | | 主播口播宣传商品使用后“无效退款”、“无效全额退”。 | 过度承诺引发消费者争议，禁止出现“不好用包退”“无效退款/包退/包赔”“无效不要钱”“用坏包赔”。 |
直播-口播 | | 主播在直播间宣传商品没有流量费、插上电终身免费使用。 | 过度承诺服务权益，禁止出现宣传“终身保修”、“永久保修” |
直播-画面 | | 直播间展示/宣传课程永久有效/无限回看 | 过度承诺服务权益，禁止出现展示/宣传课程“永久有效”、“无限回看”、“无限复学”、“终身/永久提供点评/辅导/更新等”等相关表述 |
直播-口播 | | 主播口播宣传流量套餐是固定的终身有效的 | 过度承诺服务权益，禁止出现宣传“永久/终身/长期套餐”等相关表述 |
四、出现“售后服务不符”违规会受到平台什么处理？
【违规情节及定义】
情节轻微：首次违规，未造成负面影响的违规。
情节一般：
直播：单场直播中累计违规2次；
短视频：近14天内累计违规2～5次；
或造成消费者或商家体验实质损害，但影响较轻，未产生恶劣影响。
情节严重：
直播：单场直播中累计3次违规 或 近14天内3场及以上直播重复违规；
短视频：近14天内累计违规6次及以上；
或对消费者、商家造成人身安全、财产损失的损害；利用关联账号违规。
情节特别严重：对消费者、商家造成严重不良影响，引发大量消费者/商家投诉的违规；对平台造成或可能造成严重负面影响的违规；利用关联账号违规，违规情节恶劣；恶意规避平台处罚。
【处置手段】
情节轻微：警告、下架违规商品 。
情节一般：下架违规商品、在佣金账户中冻结带货违规商品所有订单成交额5%金额30天。
情节严重：下架违规商品、关闭商品分享权限1天 （为在创作者承担违规后果的同时正常运营不被阻断，平台提供缴纳500元违约金的处置方式供创作者自行选择。违约金的适用场景详见《抖音电商创作者违约金管理规范》）、在佣金账户中冻结带货违规商品所有订单成交额15%金额30天。
情节特别严重：永久关闭商品分享权限、并扣除违约金5000元、视恶意程度冻结佣金账户30天或180天。