第一章 适用范围
1.1 本规则适用于平台商家和消费者之间关于宠物活体商品的争议处理。
1.2 宠物活体类商品是指发布或应发布在以下类目的商品：
类目：宠物/宠物食品及用品>宠物活体
第二章 商品及行为规范
2.1 商品描述问题
商家需要在商品详情页对商品基本信息进行如实描述，若商家详情页等未做前置说明引发争议的，交易做支持消费者处理。商品基本信息包含但不限于：
- 宠物身份信息（芯片码或鼻纹信息等）、疫苗接种情况、出生日期、年龄、性别、品种、血统证明等；
- 宠物全面体检和排畸、宠物全貌视频、包装视频，并说明注意事项等需要额外提示的内容。
另外，狗狗/猫咪活体至少应已接种一针疫苗，若出现检疫纠纷，以宠物免疫证为准（接种信息包括但不限于接种疫苗种类、接种时间等）。若商家无法提供证据材料，则视为商家责任，商家应承担承诺范围内的疫苗补种费用或不高于订单金额5%的金额补偿。
2.2 配送签收问题
2.2.1 商家需前置说明清楚发货方式、运输方式、收货/签收方式、运费及额外费用、其他注意事项，否则默认包邮且送货上门；若因商家未前置说明清楚引发争议的，交易支持消费者处理。
2.2.2 宠物活体类商品因其特性，不支持买家无正当理由拒绝签收，由此产生的相关运费及宠物死亡风险由消费者承担。
2.2.3 商品派送时经消费者授权放在指定位置的，消费者应在到货后12小时内取件（到货时间以物流记录中显示的送达时间为准；配送至代收点的，以代收点发送待取件短信时间为准），否则视为延迟取件。因消费者延迟取件，导致活体死亡原因难以查明的，平台不予受理。
第三章 平台倡议
宠物是伴侣动物，平台倡议在交易过程中，交易双方应采取适当措施保障动物福利，及时诊治患病宠物，妥善安置死亡宠物。
第四章 争议处理
4.1 通用原则
4.1.1 消费者基于个人感受等主观因素(如毛色不好看、宠物不可爱、宠物有味道等)提出的退换货需求，平台有权不予受理。
4.1.2 因消费者饲养不当导致宠物死亡的，平台有权不予受理。
4.1.3 交易判定商家责任，平台有权商品状态、消费者诉求等情形综合判断支持退货退款或退款处理。
4.1.4 交易判定商家责任，支持退货退款的，退货运费及相关必要性费用由商家承担；退货过程中可能导致的活体伤残死亡等风险亦由商家承担。
4.1.5 若因宠物伤残、疾病等就诊产生诊疗费用的，可支持消费者要求商家进行费用补偿的需求，费用补偿以消费者举证的诊疗费用清单为准（包括但不限于正规的宠物医疗机构诊疗费用机打清单、药品购买费用清单等），原则上诊疗费用不超过对应宠物订单金额。
4.2 争议场景处理规范
4.2.1 疾病、死亡问题
消费者主张签收的商品存在患有疾病或死亡情形的。
- 举证时效
签收时商品已死亡的，消费者需在商品签收24小时内提供凭证并联系商家协商。饲养过程中出现疾病或死亡的，举证时效不同品类有所差异，具体见下：
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注：关于哺乳类、小型哺乳类/鸟类、爬行/昆虫/水族类示例理解等适用于全文。
- 举证标准
- 消费者需提供：宠物死亡或因疾病死亡的相关凭证，包括但不限于实拍图片、视频、正规医院诊疗证明或商家认责的相关聊天记录凭证等；
- 商家需提供：《动物检疫合格证明》、发货前疾病试纸检测结果等凭证或其它合理解释，以证明宠物不存在患有疾病情形。
- 处理标准
如经判定消费者举证有效或商家举证无效的，交易支持退货退款；其中宠物已死亡等不适宜退货场景支持退款处理。
4.2.2 伤残问题
消费者主张签收的商品存在伤残情形的。
- 举证时效：
哺乳类&小型哺乳类/鸟类：消费者需在商品签收后48小时内提供凭证并联系商家协商。
爬行/昆虫/水族类：消费者需在商品签收后24小时内提供凭证并联系商家协商。
- 举证标准
消费者需提供宠物存在伤残的相关凭证，包括但不限于实拍图片、视频、正规医院诊疗证明或商家认责的相关聊天记录凭证等。
- 处理标准
1）如经判定消费者举证有效的，交易支持退货退款。
2）针对轻微影响外观（包括但不限于擦伤、鱼鳍撕裂、轻微掉鳞、轻微疤痕、轻微毛发/羽毛脱落等不影响宠物状态）且不会引发病症的情况，可支持部分退款方案，退款金额不高于对应宠物订单实付金额的20%，超出部分，消费者与商家自行协商。
4.2.3 货不对板问题
消费者反馈签收商品与商品详情页面或商家承诺存在不一致的。
具体情形包括但不限于性别、尺寸、颜色、毛发、芯片、鼻纹信息、面部信息等不一致。
其中品类特性尺寸问题等在合理范围内的不属于此范畴，如爬行/昆虫/水族类宠物活体尺寸允差±5%以内属于正常范围；如长尾类鸟禽类由于正常的羽毛脱落（可恢复）导致的长度不符等不属于货不对版范畴。
- 举证时效
消费者需在商品签收起3天内提供凭证并联系商家协商。
- 举证标准
消费者需要提供收到宠物的实拍图片或者视频，若主张尺寸不符，需提供标准测量图片。
其中，水族活体的尺寸应于入缸48小时后稳定状态时再测量。观赏鱼活体尺寸的测量方式默认从吻部到尾尖。商家在商品详情页面另有说明的，以说明内容为准。
- 处理标准
（1）如经判定消费者举证有效的，交易支持退货退款；
（2）平台结合消费者诉求及实际情况，可支持部分退款方案，退款金额不高于对应宠物订单实付金额的20%(上限500元)，超出部分，消费者与商家自行协商。
- 举证时效
消费者需在商品签收起90天内联系商家，由商家提供相关凭证。
- 举证标准
- 基于血统的争议：商家需提供正规血统证书（包括但不限于宠物协会等行业公认组织颁发的血统证书）、聊天记录等。
- 基于品种的争议：商家需提供宠物品种检验证明、聊天记录等。
- 处理标准
（1）如经判定商家未提供有效凭证的，交易支持退货退款；
（2）平台结合消费者诉求及实际情况，可支持按宠物订单实付金额的50%执行退款(其中哺乳类最高不超过1500元、小型哺乳类/鸟类最高不超过1000元、爬行/昆虫/水族类最高不超过500元)，超出部分，消费者与商家自行协商。
第五章 附则
5.1 【生效时间】本规于2022年5月6日首次生效执行，于2025年6月13日修订生效。
5.2 平台有权对本规则进行不定期修订，并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，本规则修订内容即告生效。若商家不同意修订后的规则的，可通过平台指引申请停止使用平台服务。
5.3 平台商家的交易行为，发生在本规则生效之日或修订之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的，适用本规则 。