各位亲爱的商家/创作者:
近期部分地区受自然灾害/会议赛事影响,交通物流履约受限。为了帮助受影响的商家平稳过渡,抖音电商针对受影响订单的发货和服务等考核指标进行调整,并设置专属物流申诉通道。
- 最新豁免区域信息
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- 具体调整如下:
一、适用范围
抖音电商平台商家、创作者(即时零售除外)
二、调整内容说明
- 自然灾害:承诺发货时间、发货地址或收货地址在《附件二》范围内的实物订单,平台将做以下调整。
- 会议赛事:承诺发货时间、发货地址或收货地址在《附件二》范围内,且订单对应商品叶子类目在《附件三》范围内的实物订单,平台将做以下调整。
(一)体验分豁免:
收发货地址以及物流中转地在受影响地区的订单,且出现以下情形之一,该订单不纳入体验分相应指标的考核。
- 物流履约受影响的,豁免揽收时效达成率、运单配送时效达成率
- 退换货订单受影响的,豁免售后处理时长达成率
- 订单出现物流原因导致的退货,豁免发货物流品退率
(二)发货时效延长/物流判罚豁免
- 平台依据不同地区的物流影响程度对发货时间进行延长,具体受物流影响地区及发货时效调整详见《附件二》。若收货/发货地同时报备且时间不一致时,以最长时间计算。
- 若订单经过的快递网点/转运中心/中转中心/集散中心/分拨中心涉及《附件二》中物流影响地区的,平台将豁免揽收超时、发运超时、中转超时相关违规发货判罚。
(三)退换货/退款商家处理时效延长
若退货退款/换货/补寄/维修售后单中,用户寄件地/商家退货地为《附件二》中物流受影响地区,用户寄件时效及物流未签收情况下商家处理时效会进行延长,商家可在售后工作台售后详情页同步看到延长的具体时间。
(四)发货/物流判罚申诉
三、商家/创作者服务建议
- 商家服务建议:若订单受此次天气影响无法及时履约,建议与买家及时沟通,并做好售后服务承接,避免不必要的咨询或投诉。
- 创作者宣传建议:创作者在进行商品物流时效宣传时,建议提前与商家确认实际履约时效,针对受影响地区发货的商品,建议按照最晚发货时间进行宣传,避免不必要的咨询或投诉。
附件一:平台豁免场景
平台会及时关注异常天气的预警、会议赛事影响以及商家的实际履约情况,建立如下豁免标准:
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附件二:详细豁免地区
注:平台会根据自然灾害/会议赛事影响情况实时进行更新
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附件三:会议赛事豁免类目
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