商家朋友们好！欢迎来到【店铺经营避坑小指南】系列课程
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资料参考：
今天，我们为您带来关于“恶意咨询”的应对策略。
什么是恶意咨询？
恶意咨询指的是买家通过飞鸽向商家滥发无意义消息/发广告/发敲诈勒索信息等操作，刻意攻击商家体验分，扰乱商家正常经营。
💡需要注意的是：如商家遇到买家恶意辱骂，且买家近60天无交易记录，可在飞鸽会话中直接拉黑买家。若存在订单，但商家不希望用户在本店继续下单，可在订单管理中心进行拉黑，具体操作可查看《店铺黑名单功能说明》。
飞鸽界面
订单管理页界面
那么当商家遇到恶意咨询时，应如何正确应对？
举报恶意咨询
基于具体情况，选择合适的举报原因。
请注意：
- 举报中心只支持举报近7天与店铺有对话的消费者
- 飞鸽中标记为「无效」的会话平台已主动剔除服务体验分的影响，无需发起举报。
如审核通过，平台将在1-3个工作日内针对前7天该用户所有消息剔除IM3分钟平均回复率和IM不满意率指标。
可以点击「查看不计入会话」，查看飞鸽中该会话ID已标记为「无效」。
若审核不通过，可点击【查看详情】查阅具体原因。
无效刷屏举报不通过的注意点
- 买家在会话中少量消息涉及无意义，并未达到刷屏级别
- 买家因对店铺服务/售后方案不满，发送的刷屏消息，属于情绪升级沟通而非恶意攻击
- 商家在会话中未进行服务指引
- 商家在会话中存在与买家对骂或其他过激行为
小结
希望这些小妙招能帮助商家朋友们更好地应对恶意咨询场景。
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