• 关于修订《发货、签收问题争议处理细则》的意见征集通知
  • 第一章 适用范围​
  • 第二章 发货签收规范​
  • 第三章 争议处理​
  • 3.1 通用原则​
  • 3.2 争议场景处理规范​
  • 3.2.1 未按发货规则/承诺履约​
  • 3.2.2 未收到货问题​
  • 3.2.3 少件/空包/发错货问题​
  • 3.2.4 破损问题​
  • 第四章 附则​

关于修订《发货、签收问题争议处理细则》的意见征集通知

2025-06-23 09:31:40电商运营团队
为了保护消费者权益,规范商家经营行为,现修订《发货问题争议处理细则》、《签收问题争议处理细则》。
现就此规范进行意见征集,欢迎您在意见征集期内(2025年6月16日—2025年6月22日)于规则众议院【意见征集】版块投票反馈。
核心变化:
1. 发货、签收规范关联逻辑优化调整
2. 关于少件、发错货、空包、破损等问题场景举证标准、判责标准优化
规则正文:
第一章 适用范围
  1. 本规则适用于平台商家和消费者之间关于发货、签收问题的争议处理。
  1. 本细则有规定的适用于本细则;本细则未做单独说明的,依据《售后争议处理总则》进行处理。当品类争议细则中有其它特殊规定时,应从其规定。
第二章 发货签收规范
2.1 消费者需确保订单中填写的收件信息真实、详细、准确、有效。消费者提供的收件信息错误导致未收到商品的,由消费者承担该责任限度内的不利后果。
2.2 消费者需变更收件信息的,应征得商家的同意。商家同意后商品仍按原收件信息被签收,消费者主张未收到商品的,交易支持退款消费者,由商家承担商品相应风险,若平台判断消费者可获取商品的,可支持消费者退货退款。
2.4 商家需按承诺发货方式、物流承运方等进行履约发货,否则平台有权按照商家服务承诺未履约进行处置。
2.5 商家对每个独立生成并付款的交易订单(非合并付款的订单)应予单独发货,双方有约定等特殊情形除外;若未征得消费者同意,商家不得合并成一个包裹发货。否则,消费者签收后主张商品少件的,由商家负举证责任。《【商家-合并包裹】实施细则》
2.6 商家发货前,消费者申请退款的,商家应停止发货,与消费者协商达成一致后进行退款或继续发货,商家未与消费者协商强行发货的,支持消费者,但消费者已签收并且主动确认收货除外。
2.7 发货运输途中,消费者基于合理需求(包括但不限于针对支持7天无理由退/换货商品)申请退款的,商家应当予以拦截。拦截成功后订单支持退款。
2.8 如商品配送存在超区问题的,商家应在商详页说明或与消费者另行约定,否则商家需提供免费转运服务,如消费者同意自行提货,由此产生的自提费用由商家承担。
2.9 如发货物流过程中存在物流流转、派件超时/异常等,商家应积极联系物流核实解决,并将解决进展及时同步给消费者,否则由此造成的消费者无法正常签收商品等风险,由商家承担。
2.10 商家应将商品送达至消费者订单收货地址并交由收件人本人签收,如未经消费者同意私自放在快递柜、站点等位置,消费者投诉未收到货的,商家应提供消费者已签收或授权第三方签收的相关凭证,否则,由此产生的相应费用及货物风险由商家承担。
2.11 商家发货或消费者退货后,收件人应亲自签收商品。收件人委托他人签收商品或承运人已按收件人的指示将商品置于指定地点的,视为收件人本人签收。
2.12 收件人应在承运人交付商品时,当场检视商品表面是否一致。若发现商品表面不一致,可予以拍照并拒签,若系商家发货则支持退款消费者。
注:“表面一致”是指凭肉眼即可判断所收到的商品表面状况良好,包括但不限于货物的形状、大小、数量、重量等。反之,“表面不一致”即如收到商品存在破损漏液、少件等。
2.13 不支持七天无理由退货或性质不适宜拒签的商品,消费者无正当理由拒绝签收,商品返回后商家予以拒签的,支持商家,由消费者负责召回商品并承担产生的物流费用及商品毁损、灭失的风险。若商家已签收商品,商家可选择退款或将商品再次发回消费者,发回后商品的破损风险由消费者承担,若商品性质已不适宜发回的,则交易支持商家。商家发回商品的运费由消费者承担。
消费者正当拒签理由,包括但不限于:
(1)包装破损
(2)包装漏液,进水
(3)快递拒不送货至收货地点
(4)包装方式不符合约定
第三章 争议处理
3.1 通用原则
  1. 商家违反上述“发货签收规范”:
  • 导致消费者未收到商品或拒收商品的,由此产生的相关费用及商品损毁或灭失风险,由商家自行承担,交易作退款处理。
  • 消费者以商家违反发货签收规范为由主张退货退款的,支持消费者退货退款,退货运费由商家承担;但若消费者已实际使用商品的,应和商家协商一致,否则平台将不予支持。因商家的不正当行为诱使消费者确认收货的情形除外。
  1. 商家将发货商品交付承运人后至消费者签收前,商品风险由商家承担。
3.2 争议场景处理规范
3.2.1 未按发货规则/承诺履约
消费者主张商家未按平台发货规则要求、未按承诺方式发货等。
  1. 举证标准
  • 商家需按照发货规则要求或发货规范履约发货,若双方有另行约定的或非商家原因导致无法正常发货的,商家/消费者可提供相关凭证予以证明,包括不限于双方飞鸽聊天记录、物流公司红章证明等;
  • 若未提供其他凭证,平台将根据订单信息、物流信息等可获取信息进行综合判定。
  1. 处理标准
经判定,如商家确实存在发货违规的,商家需承担如下责任:
(1)按《商家发货行为管理规则》《特殊店铺类型商家发货行为管理规则》执行消费者赔付及其他处理措施;
(2)根据消费者诉求和交易实际情况处理货物/货款问题,包括但不限于对订单支持退款、退货退款等;交易支持退款时,平台将视情况协助商家拦截快递(对于拦截结果平台不做承诺,拦截最终结果将由快递公司根据实际情况判定),拦截费用由商家承担。
3.2.2 未收到货问题
消费者主张未收到商品或商家主张未收到消费者退货。
  1. 举证要求
由相对方承担举证责任,包括但不限于:收件人本人签收底单或授权第三方签收凭证、物流公司红章证明收件人已签收、收件人承认已收到货物的聊天记录相关凭证等
  1. 处理标准
若商家或消费者无法提供有效证明证实对方已收到货,支持相对方。
3.2.3 少件/空包/发错货问题
消费者主张收到的商品存在少件、空包或发错货等问题。
  1. 举证要求
  • 消费者需提供:商品少件/空包/发错货的商品照片、拆箱验货视频、商品签收验货存在相关问题的物流红章证明等;
  • 商家需提供:商品发货无误的相关凭证,如发货清单、发货视频、证明商品未存在相关问题的物流红章证明、发货时称重照片等。
  1. 处理标准
经判定,平台有理由认为商家存在少件/发错货的,商家需承担如下责任,且平台有权综合商家售后情况介入处理:
(1)根据消费者反馈/货物状态等因素,对订单支持补寄、退款、退货、换货等方案;
(2)若少件问题成立的,平台有权按照少发商品实际金额进行退款,配件和赠品价值以商家事先予以声明的价值折算,事先未予声明的或者商家声明的价值与市场价值明显不符,将参照市场公允价酌定;若少发商品无法准确判断价值,平台将综合少发商品对消费者使用实际造成影响程度酌定退款;
(3)若根据消费者诉求平台介入要求商家为用户换货或补寄的,商家应按对应售后流程进行履约,且该换货或补寄履约适用于《商家售后服务管理规范》2.3.1同意换货或补寄场景下的相关规定。
3.2.4 破损问题
消费者主张收到商品存在破损等问题的。
  1. 举证要求
  • 消费者需提供:收到商品存在破损的照片、拆箱验货视频、商品签收验货存在破损问题的物流红章证明等;
  • 商家需提供:商品完好签收的相关凭证,如商品签收照片、物流红章证明等。
  1. 处理标准
经判定,平台有理由认为商品存在破损的,建议双方协商补寄、换货方案;若双方无法协商一致,订单支持退货退款或者退款处理。
第四章 附则
4.1 本规则于2021年7月15日首次生效,于2025年XX月XX日修订生效。
4.2 平台有权对本规则进行不定期修订,并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的,则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序,公示期结束后,本规则修订内容即告生效。若商家不同意修订后的规则的,可通过平台指引申请停止使用平台服务。
4.3 平台商家的交易行为,发生在本规则生效之日或修订之日以前的,适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的,适用本规则 。
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