商家违规行为管理总则-抖音电商学习中心，抖店官方教你运营抖音小店

第一章概述

1.1 目的及依据

为给平台内（域名为jinritemai.com）商家及消费者，营造一个良好的交易环境，保护消费者的合法权益，确保商家更好更规范地在平台开展经营活动，根据国家现行法律、法规、规章、《电子商务开放平台店铺服务协议》、《店铺关联主体违规行为管理规则》，特修订《商家违规行为管理总则》。

1.2 适用范围

本规则适用平台内所有商家（即时零售商家除外）。

1.3 效力级别

特别规定与一般规定不一致的，适用特别规定；新的规定与旧的规定不一致的，适用新的规定。平台规则尚无规定的，根据法律规定或相关协议处理。

1.4 基本原则

1.4.1 抖音电商规则中对于违规行为的认定与处理，将基于法律法规的规定、协议的约定、用户提供的证据材料以及平台记录的相关信息等做出判断并依据相关规则严格执行。平台用户在适用规则上一律平等。

1.4.2 除违反法律规定外，商家首次、非故意或轻微违规的，视具体情节享有减免、从轻、教育学习等替代性处理的机会。

1.4.3 若商家多次违规后拒不整改、多条并犯，或对平台造成恶劣影响，平台有权加重处理。

第二章违规处理流程

2.1 违规判定

平台基于大数据主动排查、质量抽检、行政管理部门的通报/通知、司法机关的法律文书、消费者投诉、权利人举报、新闻媒体曝光及其他合法合规渠道对经营行为进行违规判定。

2.2 行为纠正

平台对商家的违规行为先进行纠正，消除不利影响，包括但不限于封禁相关商品、追回/取消违规所得利益（包括不限于交易订单支持消费者退货退款/退款等）等。违规行为对消费者造成损失的，商家需对消费者进行合理赔偿（如退货运费赔偿、人身伤害赔偿等），如对平台造成损失，应赔偿因此给平台造成的损失。

同时，商家的违法、违规等行为受到国家相关监管部门的执法检查、调查、问询、建议等，平台有权将商家的主体身份资料、注册资料、联系方式及交易信息等资料提供给相关部门，并责令商家予以整改、执行监管意见等。上述措施不免除平台进一步追究商家法律责任的权利。

2.3 违规处理

平台将对判定后的违规行为进行处理，并通过消息中心对商家的违规处理结果进行通知。

2.4 申诉处理

商家若不认可该违规处理，可在收到违规处理通知的7日内发起违规申诉，未在申诉时效内进行申诉处理的，视为商家认可违规处理，具体要求可查看《商家申诉管理规则》。

第三章违规类型及处理措施

3.1 违规类型

平台结合行为的违法性、侵害消费者人身财产安全或对平台经营秩序造成负面影响的程度等因素，对违规类型进行“一般违规”和“严重违规”的分类：

（1）严重违规

指法律法规明确禁止、造成或可能造成消费者人身伤害、财产损失等损害消费者合法权益、对平台经营产生负面影响的违规行为；针对严重违规，平台将依据本规则第四章违规情形及处理细则以及具体违规情节，采取对应的处理措施直至店铺清退。

严重违规场景的范围，具体可参考《严重违规-具体场景明细》。

（2）一般违规

指影响消费者体验的行为。针对一般违规，平台会视情节程度进行相应处置。

3.2 违规处理措施

平台根据违规行为的情节严重程度，可采取包括但不限于以下处理措施：公示警告、扣除违约金、限制店铺权限、商品管理、扣除违规所得货款、清退店铺、关联店铺/账号处理及平台认为必要的其他处理措施。若商家多次违规后拒不整改、多条并犯，或对平台造成恶劣影响，平台有权加重处理。

（1）公示/警告

即在平台的消息中心、规则中心、奖惩中心等页面，对商家的不当行为进行提醒告诫，或对被执行的处理进行公示。

（2）扣除违约金

即根据店铺的违规场景和严重程度，从商家货款账户扣除一定金额的违约金。

（3）限制店铺权限

对店铺功能做出一定期限的限制，包括但不限于限制参与营销活动、搜索降权、搜索屏蔽、冻结货款、停止结算、延长结算账期、订单限制、停业整顿、限制广告投放等。

（4）商品管理

对商品权限做出一定的限制，包括但不限于限制发品、商品下架、商品封禁、商品限单、商品搜索降权、商品搜索屏蔽。

商品下架即商品从售卖状态变为不可售卖状态，经修改并审核通过后，可重新恢复至售卖状态；

商品封禁即商品从售卖状态变为永久不可售卖状态，商家无法对商品进行修改。

（5）经营管理

包括但不限于品牌摘牌、品牌资质过期、资质失效、重置店铺头像、重置店铺名称、类目失效、店铺置休、解密限制等。

（6）扣除违规所得货款

扣除商家违规行为产生的货款。

（7）清退店铺

解除协议，永不合作。

（8）关联店铺/账号处理平台有权视违规店铺的违规严重程度，对违规店铺的关联店铺/账号做出处理。

（9）违规信息删除

平台有权针对违规信息进行删除，违规信息包括但不限于：商品主图、商品标题、商品卖点、商品详情页、违规SKU等。

（10）平台认为必要的其他处理措施

（11）减免、从轻等替代措施

除违反法律规定外，商家首次、非故意或轻微违规的，视具体情节享有减免、从轻、教育学习等替代性处理的机会。在特定场景下，平台可根据商家历史合规经营能力，为商家提供以考代罚等工具与服务，帮助商家提高合规能力，降低合规成本。

第四章违规情形及处理细则

4.1 发货违规

【违规行为描述】具体参见《商家发货行为管理规则》、《特殊店铺类型商家发货行为管理规则》。

【违规处理】执行细则可参考《商家发货行为管理规则》、《特殊店铺类型商家发货行为管理规则》。

4.2 服务违规

4.2.1 消极服务

【违规行为描述】指商家未按平台要求提供客服咨询、售后服务，如飞鸽客服咨询中存在超时/无效回复、回复态度差、无理拉黑消费者、服务工单不处理等消极服务行为，或商家无故拒绝消费者合理售后诉求等行为。

【违规处理】执行细则可参考《【商家—消极服务】细则》。

4.2.2 售后超时

【违规行为描述】指商家未在平台规定的时间内为消费者提供相应的售后服务，包括不限于退/换/修/补发、补偿、退赔等。

【违规处理】执行细则可参考《商家售后服务管理规范》。

4.2.3 拒绝履行开票义务

【违规行为描述】交易订立过程中卖家未按照承诺给消费者开发票。

【违规处理】每出现一次违背开票承诺行为，商家需以订单实付金额的13%（上限300元）向消费者进行赔付；若因多次拒开发票/虚假开发票造成恶劣影响，平台有权对店铺进行关店整改处理，执行细则可参考《【商家-拒绝履行开票义务】细则》。

4.2.4 骚扰他人

【违规行为描述】指商家骚扰、诽谤、诋毁、谩骂用户/平台工作人员，或使用任何引起他人不满的字句，妨害他人合法权益的行为。

【违规处理】执行细则可参考《【商家—骚扰他人】细则》。

4.2.5 未按约定交付服务/商品

【违规行为描述】针对部分特殊履约类商品，如计生用品、药品、成人用品、医疗器械等，商家未按照约定或平台规定向消费者提供相应的服务/商品。

【违规处理】执行细则可参考《【商家-未按约定交付服务/商品】细则》。

4.3 价格违规

【违规行为描述】指商家发布的商品价格、从事的价格宣传等行为违反法律法规、平台规则，或商家通过价格作弊等方式吸引用户点击、下单的行为，如：虚构被比较价格/折扣、不实价格承诺、低价SKU引流等。

【违规处理】执行细则可参考《【商家-价格违规】细则》。

4.3.1 价格设定不合理

【违规行为描述】指商家在发布商品时设置不以成交为目的的非合理价格的行为，如调价幅度和频率显著高于同类商品、虚构或抬高附赠物品和服务的标价等。

【违规处理】执行细则可参考《商家【价格违规-价格设定不合理】实施细则》。

4.3.2 价格虚假或虚构

【违规行为描述】指商家在发布商品时，通过虚构折扣或价格信息引起用户误解，吸引用户下单的行为，如价格宣传虚假、虚构被比较价格、虚构优惠折扣等。

【违规处理】执行细则可参考《商家【价格违规-价格虚假或虚构】实施细则》。

4.3.3 违背价格承诺

【违规行为描述】指商家销售商品和提供服务时有价格承诺，不履行或者不完全履行的。

【违规处理】执行细则可参考《【商家-价格违规】细则》。

4.3.3 价格引流作弊

（1）低价SKU作弊

指商家在发布商品时设置不合规的低价SKU，吸引用户点击、下单的行为。

【违规处理】执行细则可参考《商家【价格违规-低价SKU作弊】实施细则》。

（2）物流信息作弊

【违规行为描述】指商家在发布商品时，通过设置商品不合理限购、低价高邮等方式，吸引用户点击、下单的行为。

【违规处理】执行细则可参考《商家【价格违规-物流信息作弊】实施细则》。

4.4 信息违规

4.4.1 滥发信息

【违规行为描述】指商家在店铺页面、商品详情页面、推广页面、飞鸽聊天工具等任何向消费者展示的场景中，以文字、图片、音频、视频等形式，对经营的商品（基本属性、所属类目、规格、数量、保质期、瑕疵等）、品牌、外包装、发货情况、交易附带物、店铺情况等信息做出的描述存在违规行为。

【违规处理】执行细则可参考《【商家—滥发信息】细则》。

4.4.2 品牌信息不规范

【违规行为描述】

（1）遮挡/规避品牌信息

指通过遮挡、涂抹、马赛克，或利用拍摄角度、袋装等方式，全部或部分隐藏/遮挡商品商标、logo 、款式特征等品牌辨识信息，如遮挡衣服领标、水洗标、包扣等常见品牌logo位置。

（2）品牌信息不一致

指商品品牌属性栏、标题、图片等任意位置出现两个及以上不同品牌的情形。

（3）发布无关品牌信息

商家在商品标题、商详、图片等位置，展示或宣传其他无关品牌信息或与其他品牌做对比。

（4）规避平台监管出售知名品牌商品

指包括但不限于通过规避品牌信息等方式、或在任何向消费者展示或互动的场景中诱导消费者至线下或第三方平台交易知名品牌商品。

【违规处理】执行细则可参考《【商家-品牌信息不规范】细则》

4.4.3 发布混淆信息

【违规行为描述】指商家发布容易造成消费者产生错误认知的商品或信息的行为。

【违规处理】执行细则可参考《【商家—发布混淆信息】细则》。

4.4.4 虚假宣传

【违规行为描述】指商家在信息发布中含有不实信息内容，欺骗和误导消费者的行为，包括但不限于通过商品外包装、商品详情页、飞鸽、直播/短视频内容等渠道，使用文字、图片、口播、道具等方式，明示或暗示与商品实际内容不相符的虚假信息，使消费者对商品的质量、成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地、价格、物流方式等产生误解的行为。

【违规处理】执行细则可参考《【商家—虚假宣传】细则》。

4.4.5 品牌欺诈

【违规行为描述】指商家在店铺页面、商品详情页面、推广页面、飞鸽聊天工具等任何向消费者展示的场景中，宣传的商品品牌信息与消费者实际收到的商品品牌信息不一致，或者商家宣传的品牌信息对消费者造成误导的行为。

【违规处理】执行细则可参考《【商家-品牌欺诈】细则》。

4.4.6 冒用官方名义

【违规行为描述】是指商家推广商品过程中，未经平台同意，使用与平台相关的logo、图案、名称、活动名称等。

【违规处理】执行细则可参考《【商家-冒用官方名义】细则》。

4.5 出售假冒/盗版商品

【违规行为描述】指商家出售假冒或盗版商品的行为，其中：

假冒商品：指假冒注册商标商品，即未经注册商标权利人许可，在同一种商品上使用相同商标的商品；

盗版商品：指未经著作权人许可复制其作品的图书、电子书、音像作品和软件等。

【违规处理】执行细则可参考《【商家—出售假冒/盗版商品】细则》。

4.6 不当使用他人权利

【违规行为描述】指商家发布的店铺信息、商品信息或提供的服务不当使用他人商标权、著作权、专利权等权利，或造成不正当竞争的行为。

【违规处理】执行细则可参考《【商家—不当使用他人权利】细则》。

4.7 品质差

【违规行为描述】指商家商品质量不符合国家质量标准、行业质量标准、地方质量标准以及平台相关规则要求。

【违规处理】执行细则可参考《商家商品品质问题管理细则》。

4.7.1 商品外观/性能不合格

【违规行为描述】指商品不符合国家/行业/法律法规要求，造成产品无法正常使/食用或存在潜在风险的情况，包括但不限于：外观缺陷、功能缺陷、使用性能缺陷、结构缺陷等。

【违规处理】执行细则可参考《【商家-商品外观/性能不合格】细则》

4.7.2 商品存在安全风险

【违规行为描述】指商品不符合国家/行业/法律法规要求或因设计存在缺陷，导致消费者的人身/财产安全存在风险的情形，包括但不限于：电气安全风险，机械风险、化学安全风险、食品安全风险等、化妆品安全风险。

【违规处理】执行细则可参考《【商家-商品存在安全风险】细则》

4.7.3 商品标识标志不合格

【违规行为描述】指商品不符合国家产品质量法要求的情形，包括但不限于：标识标志缺失、标识信息无效等。

【违规处理】执行细则可参考《【商家-商品标识标志不合格】细则》

4.7.4 商品材质不符

【违规行为描述】指商品材质成分比例不符，或假冒材质成分。

【违规处理】执行细则参考《【商家-商品材质成分不符】细则》

4.7.5 基于用户售后/投诉/举报或商家经营数据综合研判认定商品存在质量问题

【违规行为描述】指平台基于用户有效举证、商家经营数据等信息，综合研判认定商品品质差或存在变差的趋势。

【违规处理】执行细则可参考《【商家-综合认定商品品质差】细则》

4.7.6 因品质问题引起重大舆情或争议等

【违规行为描述】包括但不限于：

由于商品质量问题引发重大舆情或集中性用户投诉

经媒体曝光、相关监管部门等行政机关通报存在质量问题

基于相关监管部门要求进行协查的商品

【违规处理】执行细则可参考《商家商品品质问题管理细则》

4.8 交易风险

4.8.1 虚假交易

【违规行为描述】即商家通过虚构或隐瞒交易事实、规避或恶意利用信用记录规则、干扰或妨害信用记录秩序等不正当方式获取虚假的商品销量、店铺评分、信用积分、商品评论或成交金额等不当利益的行为。

【违规处理】执行细则可参考《【商家—虚假交易】细则》。

4.8.2 不当获利

【违规行为描述】商家通过店铺或其关联主体，有组织地规避平台规则、协议或法律法规，试图或已经取得不合法利益，侵害消费者/达人/其他商家权益或对平台造成不良影响的行为。

【违规处理】执行细则可参考《【商家—不当获利】细则》。

4.9 经营风险

4.9.1 未按平台规则提交资质材料

【违规行为描述】商家不配合或未及时提交/更新符合平台规则的合规资质文件。

【违规处理】执行细则可参考《【商家—未按平台规则提交资质材料】细则》。

4.9.2 提供虚假资质材料

【违规行为描述】指伪造、变造、盗用营业执照/商标/专利证书或其他资质文件。

【违规处理】执行细则可参考《【商家—提供虚假资质】细则》。

4.9.3 发布禁售/定准品牌

1、发布平台禁售品牌

【违规行为描述】指商家未按平台《品牌管理规范》中的准入要求发布品牌，不满足平台准入要求品牌详见清退品牌明细。

2、发布类目定准品牌

【违规行为描述】平台部分类目只接受某些特定品牌经营，商家如果发布了其他的品牌，属于“发布禁售品牌”行为。

【违规处理】执行细则可参考《【商家-发布禁售品牌】细则》。

4.9.4 发布违禁商品/信息

【违规行为描述】指商家通过平台发布/售卖国家法律法规及《【商家—发布违禁商品/信息】细则》“四、禁止发布的商品/信息明细”中明确禁售的商品或信息，包括但不限于：商品信息、店铺信息、交互信息等。

【违规处理】执行细则可参考《【商家—发布违禁商品/信息】细则》。

4.9.5 不当获取/使用信息

【违规行为描述】指通过租借/共享账号、协助第三方扫描系统等方式获取平台商业信息/他人信息，或未经允许发布、传递、出售平台商业信息/他人信息，致使平台商业信息/他人信息存在泄露风险的行为。

【违规处理】执行细则可参考《【商家—不当获取/使用信息】细则》。

4.9.6 无货源店铺

【违规行为描述】“无货源店铺”，指商家在店铺经营过程中存在店铺无货源，需要购买他人店铺商品完成自己店铺内订单交易，或者直接搬运他人店铺内商品等，损害平台经营秩序，使货品品质保障、物流保障及服务质量保障等缺失，从而影响消费者购物体验的行为。

【违规处理】执行细则可参考《【商家—无货源店铺】细则》。

4.9.7 诱导第三方

【违规行为描述】“诱导第三方”，指商家在任何向消费者展示或与消费者互动的场景中，发布/推送第三方商品或信息，或诱导消费者至第三方网站或客户端等，可能产生骚扰消费者、影响消费者交易安全等损害消费者合法权益的行为。

【违规处理】执行细则可参考《【商家-诱导第三方】细则》。

4.9.8 扰乱经营秩序

【违规行为描述】商家或其关联主体违背公平交易原则,破坏平台交易秩序的扰乱行为,侵害消费者、其他商家权益或对平台造成不良影响的行为。

【违规处理】执行细则可参考《【商家—扰乱经营秩序】细则》。

4.9.9 未经准入发布定准/定邀商品

【违规行为描述】是指对平台实行定向邀约制的特定品牌或类目的商品，商家未通过平台的入驻邀请及审查许可，发布了特定品牌或类目的商品或商家实际售卖与商家发布商品所选类目不符的商品。

【违规处理】执行细则可参考《【商家-未经准入发布定准/定邀商品】细则》。

4.9.10 未按平台规则入仓质检

【违规行为描述】是指对须入驻QIC的商品，商家未入驻QIC或未按QIC要求进行材质质检或外观查验要求。

【违规处理】执行细则可参考《【商家-未按平台规则入仓质检】细则》。

4.9.11 违规经营跨境进口电商和海南免税业务

【违规行为描述】指境内商家从事跨境进口电商和海南免税业务，违反跨境电商零售进口监管政策规定或海南离岛旅客免税购物政策要求。

【违规处理】执行细则可参考《【商家—违规经营跨境进口电商和海南免税业务】细则》

第五章附则

5.1 【生效时间】该规则于2025年6月10日最新修订生效。

5.2 平台有权对本规则进行不定期修订，并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，本规则修订内容即告生效。若商家不同意修订后的规则的，可通过平台指引申请停止使用平台服务。

5.3 平台商家的相关行为，发生在本规则生效之日或修订之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的，适用本规则。